**CONTE HISTÓRIAS QUE CRIEM UMA NARRATIVA FOCADA NO FUTURO**
Um líder pode criar uma necessidade de mudança de duas formas. Uma é referindo-se a uma “plataforma em chamas” –metáfora que sugere estarmos sobre uma superfície que está pegando fogo e da qual, para sobrevivermos, precisamos escapar imediatamente. Esse líder imprime ação indicando as principais queixas dos clientes, falhas no produto, ameaças da concorrência e outras coisas ruins que levarão ao fracasso se as pessoas não fizerem algo a respeito. A outra abordagem é a do líder que conta uma história que descreve a defasagem entre o estado de coisas atual e como gostaríamos que fosse no futuro. Martin Luther King fez um trabalho brilhante, criando uma narrativa sobre um mundo sem racismo em seu discurso “Eu tenho um sonho”:
_Eu tenho um sonho de que, um dia, esta nação se erguerá e viverá o verdadeiro significado de seus princípios: “Estas verdades serão claras para todos: todos os homens são criados iguais”. Eu tenho um sonho de que, um dia, nas rubras colinas da Geórgia, os filhos de antigos escravos e os filhos de antigos senhores de escravos poderão sentar-se juntos à mesa da fraternidade. Eu tenho um sonho de que, um dia, até mesmo o estado do Mississippi, um estado sufocado pelo calor da injustiça, sufocado pelo calor da opressão, será transformado num oásis de liberdade e justiça. Eu tenho um sonho de que meus quatro filhinhos, um dia, viverão numa nação onde não serão julgados pela cor de sua pele, e sim pelo conteúdo de seu caráter. Eu tenho um sonho hoje._
O que torna essa história tão poderosa é que King delineia o futuro e, em seguida, vai e volta, entre futuro e presente, para ilustrar a defasagem:
_Eu tenho um sonho de que um dia, no estado do Alabama, com seus racistas perversos, com um governador cujos lábios proferem palavras de intervenção e negação, um dia, lá no Alabama, meninos negros e meninas negras poderão dar as mãos a meninos brancos e meninas brancas como irmãs e irmãos. Eu tenho um sonho hoje._
Uma narrativa poderosa cria uma necessidade de mudança ao expor o hiato entre futuros possíveis se agirmos agora, em contraste com os prováveis resultados do status quo. Histórias voltadas para o futuro são poderosas por serem exemplos concretos do que poderia ser.
**CONTE HISTÓRIAS QUE COMPONHAM UMA NARRATIVA E UMA PERSPECTIVA ENTRE IDEIAS**
Algumas empresas recorrem a um avatar para construir uma perspectiva entre os funcionários e sua clientela-alvo. A Apple patrocinou uma série de comerciais humorísticos estrelados pelo “Microsoft Man” e pelo “Apple Boy”, que expunham as filosofias bem diferentes das duas empresas.
A Divisão OldNavy da Gap usa “Jenny” –um dos nomes mais populares atribuídos a mulheres nascidas em 1979–, montagem criada para representar a mãe de 29 anos que é “a menina dos olhos” da clientela-alvo da cadeia (que tem entre 25 e 35 anos). Há alguns anos, a OldNavy perdeu vendas depois de renegar sua clientela-alvo, descontinuando produtos básicos como calças Capri e camisetas com o logotipo estampado e desviando o foco para clientes mais jovens e produtos badalados nessa faixa.
“Nós nos desconectamos maciçamente” do nosso comprador-alvo, disse Tom Wyatt, presidente da Gap (MarketWatch, 16 de outubro de 2008). “Agora temos uma clara compreensão sobre quem atendemos. O básico é importante para Jenny.” Ele acrescentou: “Não somos a H&M” (referindo-se à cadeia varejista sueca de moda de preço baixo). Numa visita à sede da Gap em São Francisco, ficamos impactados com a onipresença de Jenny. Recortes de tamanho natural de Jenny –decidindo sobre que roupas comprar para a família– estão por toda parte. Quando uma nova linha faz sucesso, Jenny explica o êxito aos funcionários. Quando uma nova linha não “decola”, Jenny explica do que ela não gostou.
O uso de Jenny permite que os líderes da Gap tracem uma perspectiva, levando em conta as complicadas questões enfrentadas pelo seu comprador-alvo –a economia, filhos na escola e assim por diante– e pelos seus clientes em relação a seus funcionários. É difícil ajudar alguém no campo abstrato. Os funcionários conhecem Jenny porque a tornaram real. Pelo fato de Jenny parecer uma pessoa de verdade, com necessidades reais, é mais fácil ajudá-la e saber o que sugerir a ela e sua família.
> **SUSTENTABILIDADE DA LIDERANÇA**
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> David Ulrich e Norm Smallwood • hsm • 2014
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> “A simplicidade é a suprema sofisticação.” Com essa citação do gênio renascentista Leonardo da Vinci, os especialistas em liderança David Ulrich e Norm Smallwood iniciam o capítulo dedicado à simplicidade em seu novo livro, Sustentabilidade da Liderança, tratando o conceito como um dos pilares da liderança sustentável que as empresas atuais exigem. Conforme os autores, a simplicidade em uma organização tem três componentes básicos: concentrar-se no que é mais importante, contar histórias e evitar o excesso de conceitos em relatórios e apresentações. “Com dez prioridades, cem unidades de tempo, energia e recursos divididas igualmente (dez unidades para cada prioridade) serão insuficientes para realizar qualquer uma delas”, argumentam eles quanto ao primeiro item. Então, para isso, é preciso definir o problema, priorizar, filtrar e enquadrar. Para não afundar no mar de conceitos, uma solução oferecida por Ulrich e Smallwood é resumir a comunicação escrita a memorandos-padrão de uma página. Aqui reproduzimos na íntegra a parte referente a contar histórias, que seguem três tipos: com visão do futuro, vendedoras de uma ideia e jornadas com heróis reais.
**CONTE HISTÓRIAS QUE TRANSFORMEM EM HERÓIS AQUELES QUE APOIAM SEU PLANO**
Outra forma de os líderes conseguirem congregar as pessoas para garantir um plano simples e comum que seja sustentável é contando histórias que transformam em heróis aqueles que, no seu quadro de pessoal, empreendem ações coerentes com aquilo pelo que você quer ser conhecido. Recentemente, lemos uma postagem num blog em que Christopher Elliot conta uma história que a Southwest conta sobre um de seus pilotos:
_Ontem à noite, eu e meu marido recebemos a trágica notícia de que nosso neto de três anos, de Denver, tinha sido assassinado pelo namorado que vivia com nossa filha. Os aparelhos que sustentam a vida artificial dele serão desligados hoje às nove horas da noite, e seus pais decidiram pela doação de órgãos, que acontecerá logo em seguida. Mais de 25 pessoas receberão seu presente à noite, e muitas vidas serão salvas._
_Na manhã de hoje, depois de apenas algumas horas de sono, eu e meu marido começamos a tomar as providências para chegar a Denver e estar com nossa filha. Ele está atualmente a trabalho em Los Angeles e viaja pela Southwest. Enquanto seu empregador, Northrop Grumman, providenciava para trocar sua passagem para que ele estivesse em Tucson hoje (coisa que ele precisava fazer para não ter uma despesa adicional), liguei para a Southwest para agendar o voo de Tucson para Denver de modo que ele pudesse sair de um avião e entrar em outro. Na verdade, sou madrasta dela, e é muito mais importante que meu marido esteja lá do que eu. No aeroporto de Los Angeles, as filas para a checagem de bagagens e revista da segurança foram excepcionais. Ele chegou ao aeroporto com duas horas de antecedência e mesmo assim estava atrasado para pegar o avião._
_A cada passo do trajeto, ele estava a ponto de romper no choro, tentando obter ajuda tanto do aeroporto de Tucson quanto dos funcionários da Southwest para chegar até o avião a tempo. Segundo ele, todos com quem falou não poderiam ser mais atenciosos. Depois de ser liberado pela segurança, ele agarrou a bolsa do computador, os sapatos e o cinto e correu na direção do portão de embarque só de meias. Chegando lá, o piloto do avião e o receptor de cartões de embarque disseram juntos: “Você é Mark? Nós seguramos o avião para você e sentimos muito pela perda de seu neto”. O piloto segurou o avião que deveria decolar às 11h50 até as 12h02, hora em que meu marido chegou lá._
_Enquanto percorria o centro da nave com o piloto, ele disse: “Não tenho como lhe agradecer por isso”. O piloto respondeu: “Eles não podem ir a parte alguma sem mim, e eu não iria a parte alguma sem você. Agora, relaxe. Vamos levá-lo lá. E, novamente, lamento muito”. Meu marido conseguiu respirar profundamente pela primeira vez naquele dia. Não sei que outra companhia aérea teria feito aquilo. Estou sem palavras. Doze minutos podem não parecer muito para você ou para mim, mas cada segundo conta quando se trata de uma companhia aérea. A Southwest pode preparar toda uma aeronave em cerca de 20 minutos, portanto 12 minutos é quase uma eternidade. Compartilhei a história de Nancy com a Southwest, e um de seus representantes afirmou que a companhia estava “orgulhosa” da forma pela qual o piloto tinha segurado o voo. A maioria das companhias aéreas puniria um funcionário que retivesse uma fila por qualquer que fosse a razão._
A história com o piloto é um tema central para a Southwest. Ele não só segurou o avião, como foi para o lado de fora da aeronave para cumprimentar o passageiro e fazê-lo saber o quanto se importava. De modo geral, a Southwest quer ser conhecida como divertida, pontual e barata –mas, ainda mais do que isso, quer que as pessoas saibam que ela se importa com seus clientes. Quando histórias em que há um herói são compartilhadas, elas criam uma narrativa sustentável sobre o que é esperado e valorizado.
Na qualidade de líder à procura do herói certo para ter sua história contada, esclareça primeiramente qual a premissa de valor do seu cliente. O que é mais importante para a forma como você deseja ser visto por seu cliente? Em geral, há cinco alternativas. Todas são importantes, mas, se tivesse de atribuir cem pontos às cinco, qual delas obteria 60 pontos?
**• Melhor qualidade e desempenho.**
**• Melhor serviço.**
**• Mais inovador.**
**• Menor preço.**
**• Mais rápido.**
A maioria das histórias da Southwest é sobre preços baixos. Entretanto, o piloto que ajudou o passageiro num momento difícil diz respeito ao cuidado e ao serviço prestados pela companhia. Quando estiver decidido quanto à sua história, transmita a premissa de valor a seus clientes e funcionários. Em seguida, comece a procurar por funcionários que estejam se destacando na observação daquele valor. Torne-os seus heróis, porque eles estão passando os valores para seus clientes da forma correta. Se aplicar isso sempre, terá passado uma mensagem simples que leva os outros a agir de maneira semelhante.
