O mundo do management não é mais o mesmo. Especialistas, gestores e empreendedores reconhecem que os modelos tradicionais se tornaram obsoletos. Daqui para frente, todas as organizações serão digitais. Empresas, e mesmo setores inteiros, serão impactados pela disrupção ou, eventualmente, destruídos. Porém, estão sendo criados novos mercados e novas oportunidades.
Nesse contexto, a Amazon se tornou uma gigante digital, além do que a maioria das pessoas poderia imaginar. Acreditamos que a empresa personifica a fórmula para vencer na nova era digital.
O sistema de gestão da Amazon é composto por seis “building blocks”, que são detalhados no nosso livro. Para compreender melhor esse sistema, é fundamental começar pelo Bloco 1: o modelo de negócios obcecado pelo cliente, construído sobre conceitos inéditos de plataforma, infraestrutura e ecossistema, e que se traduz em fluxos de caixa crescentes e retornos sobre investimento cada vez maiores.
A ideia central da Amazon é imaginar uma nova experiência de cliente que se materialize em um grande mercado e em uma enorme oportunidade econômica. E, além disso, imaginar uma nova maneira de fornecer e personalizar essa experiência de ponta a ponta, por meio de uma plataforma digital e também de uma infraestrutura digital, que processa dados com algoritmos e orquestra a distribuição física por parceiros dentro de um ecossistema.
_Conheça os elementos-chave dessa abordagem._
**OBSESSÃO PELO CLIENTE**
Por que a Amazon é capaz de expandir seus negócios, de forma agressiva e bem-sucedida, para cada vez mais categorias? Porque tem clientes que gostariam de comprar mais da empresa.
A confiança dos clientes é um privilégio a ser conquistado, não um benefício de longo prazo com o qual se deve contar indefinidamente. Confiança leva anos para ser construída, segundos para ser quebrada e uma eternidade para ser consertada.
**INVENÇÃO PARA OS CLIENTES**
Como não apenas atender, mas estar à frente das expectativas crescentes dos clientes? A única forma de fazer isso é por meio da inovação contínua e da invenção incansável. Dessa forma, os clientes – divinamente descontentes, nas palavras do CEO da Amazon – tornaram-se fontes de inspiração contínua para a máquina de invenção da empresa.
Muitas empresas tradicionais também prestam atenção à inovação e à melhoria, mas normalmente fazem isso por conta da pressão competitiva ou de desempenho. Podem buscar iterações marginais ao redor das pontas do mercado, mas raramente fazem revisões sistemáticas à procura de ideias completamente novas.
Na Amazon, o impulso permanente de inovação tem por objetivo inventar novas maneiras significativas de encantar os clientes, a partir de necessidades potencialmente globais e que não mudarão nos próximos dez anos (preço, seleção e conveniência).
**PENSAMENTO DE LONGO PRAZO**
Por que pensar a longo prazo é tão importante para a Amazon? O segredo está na própria natureza de seu modelo de negócio, baseado totalmente em plataforma e infraestrutura e, portanto, caracterizado pela escala, com custos fixos altos e custos variáveis relativamente baixos.
A construção de uma plataforma e de infraestrutura leva vários anos e requer investimentos maciços de bilhões ou dezenas de bilhões. No curto prazo, tais investimentos nunca serão capazes de gerar retorno suficiente para cobrir os investimentos iniciais. Apenas o crescimento exponencial inclinado para o longo prazo responde a isso.
O segundo aspecto é a velocidade. Plataforma e infraestrutura são um jogo de tecnologia. Investimentos prévios e movimentos rápidos cativam uma base maior de clientes e acumulam dados históricos mais cedo, o que se traduz em vantagens significativas na análise de dados, em melhorias de algoritmos e soluções orientadas por inteligência artificial. Em resumo, todos esses elementos combinados criam as competências do núcleo digital da Amazon.
Os dados são o novo patrimônio na era digital. A partir dos dados dos clientes e análises comportamentais, novas necessidades podem ser identificadas, melhores serviços e experiências podem ser criados e, portanto, novos fluxos de receita podem ser gerados, o que amplia ainda mais a escala, reduz o custo e aumenta o retorno. Na verdade, cada plataforma deve ter múltiplos fluxos de receita; caso contrário, nunca vai ganhar muito dinheiro.
Devido às suas competências do núcleo digital, a Amazon pode melhorar continuamente, e ao longo do tempo, sua eficiência operacional, reduzindo custos e se tornando mais competitiva, com capacidade de atender milhões de clientes a mais.
**LUCRO X GERAÇÃO DE CAIXA**
Muitas pessoas ficam perplexas em ver a Amazon operar à beira do breakeven e, mesmo assim, ter vivido um salto inacreditável em termos de valorização do mercado. Quem parte do pressuposto de que a empresa não é rentável ou gera poucos lucros está completamente enganado, porque a métrica mais relevante na era digital é o ganho por ação em caixa, não o lucro por ação.
Diferentemente do que acontece com o investimento em ativos fixos de empresas tradicionais, que podem ser categorizados como capex, e se depreciam ao longo do tempo, muitos dos investimentos em sistemas e ferramentas digitais só podem ser categorizados como opex, como despesas do ano corrente, reduzindo assim o lucro líquido.
Esses investimentos, porém, são essenciais para alcançar um crescimento de 25% ao ano. Por isso, quando atingem a escala apropriada, os gigantes digitais se tornam máquinas de geração de caixa.
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