Hoje, quando ações que demoravam semanas são realizadas em segundos, os sistemas nervosos digitais estão na linha de frente das empresas. Eles geram um número cada vez maior de ciclos de ação em áreas diversas – de negociações de investimentos a carros autônomos e gestão da cadeia de fornecimento – e desempenham um papel mais importante até no ciclo de feedback de aprendizado.
Com o sistema nervoso digital ganhando mais espaço, o que acontece com o sistema nervoso organizacional? Ele está se afastando da execução e entrando mais no design do modelo de negócio, na estratégia e no controle. E o que acontece com o QI organizacional? Torna-se mais e mais importante e precisa ser aumentado constantemente.
QI organizacional é um indicador que desenvolvi no final da década de 1990 com minha equipe de pesquisa em Stanford, como síntese de várias métricas que avaliam a efetividade da gestão da informação das empresas. Confirmamos, em estudos ao longo dos anos, que o QI organizacional é um forte indicador de sucesso nos negócios.
Para entender o conceito, enxergue sua empresa como um sistema nervoso organizacional, análogo a uma rede de computadores. Isso significa que, nela, o processamento das informações é realizado tanto por processadores digitais de informações como por processadores humanos. E tais processadores trabalham em ciclos de feedback integrados, por meio dos quais coletam informações do ambiente externo e as combinam com conhecimento humano para gerar decisões eficazes. 
Os processadores organizacionais rodam dois ciclos de feedback: um loop de ação, que traduz as informações em ação, e um loop de aprendizado, que combina as informações com a experiência para melhorar a percepção e o entendimento da empresa sobre o mutável ambiente externo.
Um sistema nervoso organizacional requer sensores que recebam inputs do mundo exterior; processadores que computem as informações e tomem decisões; capacidade de armazenar as informações e compartilhá-las efetivamente; mecanismos que reduzam os gargalos de processamento (ou as decisões serão ineficientes, e as respostas, tardias); e uma visão da operação como parte de uma coleção maior de redes interconectadas, em vez de ser um sistema independente, autônomo e fechado. Quando tudo isso funciona bem e a gestão da informação é tão eficaz como em uma rede de computadores, o QI organizacional é alto.
O serviço ao cliente é um importante diferenciador competitivo, da perspectiva do QI organizacional: ele não só desempenha um papel na criação de uma experiência superior para o cliente, mas também serve como entrada-chave para o ciclo de aprendizado, que permite à empresa melhorar as jornadas dos consumidores e o design do produto, bem como identificar novas tendências.
Para aumentar o QI organizacional de sua empresa, por exemplo, é recomendável que, em vez de se preocupar em afastar os clientes do atendimento, você aumente o valor gerado por um dos pontos de contato com eles. Para tanto, você deve fazer com que o serviço ao cliente integre o ciclo de ação e o ciclo de aprendizado.
A inteligência artificial desempenha um papel fundamental em ambos os ciclos. Além de aumentar a produtividade, ela reduz o atraso entre aprendizado e ação, agregando informações de múltiplas fontes à velocidade da luz e convertendo alguns problemas organizacionais em problemas de engenharia. Ela ainda permite a delegação eficaz das decisões do atendimento aos colaboradores e captura os benefícios do ciclo de aprendizado.
Ah! A IA crescente exige do sistema nervoso organizacional (humano) que projete e avalie mais constantemente novos modelos de negócio.
