O artigo é de Marc Grainer, Scott Broetzmann, Charles H. Noble e Mary Jo Bitner. Grainer e Broetzmann são líderes da Customer Care Measurement & Consulting, empresa de pesquisa e consultoria da Virgínia, EUA; Noble é professor de marketing da University of Tennessee; Bitner é diretora-executiva do Center for Services Leadership, ligado à escola de negócios da University of Arizona.
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