A Black Friday (e suas variações mais recentes, como Black Week, Black November e afins) tornou-se uma das principais datas para o comércio varejista brasileiro. Milhares de consumidores vão às compras no período, a fim de encontrar ofertas imperdíveis – e uma parcela considerável dessas pessoas recorre às vitrines virtuais dos e-commerces para adquirir seus produtos e serviços.
Mas, numa época em que a demanda aumenta exponencialmente, como garantir que aquela compra que você fez através de alguns cliques no mouse chegue até a porta da sua casa sem atrasos, defeitos ou outros percalços?
Para entender isso, o blog da HSM Management conversou com algumas empresas ligadas ao comércio virtual, responsáveis por várias etapas do backoffice, da infraestrutura e da logística durante a Black Friday.
Confira!
Omnichannel
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Renan Mota, Co-Fundador da CoreBiz, empresa especialista em transformação digital e omnichannel para o varejo. Atende companhias do porte de O Boticário, Sony, Ambev, Hering, C&A e Motorola.
**O que a transformação digital tem mudado no varejo? Como essas transformações podem ser sentidas em datas especiais para o comércio, como a Black Friday?**
Em poucos anos o mundo mudou drasticamente. Temos mais gente com celular do que com esgoto tratado, por exemplo. Com isso, o cliente ficou ainda mais no controle das escolhas; ele pode escolher se compra de uma empresa ou outra apenas com um clique. Pode escolher se compra via site, presencialmente, telefone e até por voz.
Com essa mudança da expectativa do cliente, dois novos conceitos vieram à tona: omnichannel e customer centric. O primeiro, que visa ter as mais diversas possibilidades de relacionamento entre empresa e consumidor, e o segundo, que está plenamente ligado ao primeiro e prega que o cliente está no centro de todas as operações da empresa. Com apenas esses dois conceitos, todas as empresas têm se transformado muito para conseguir atender esse novo consumidor.
A Black Friday, por exemplo, foi um conceito que no Brasil veio muito forte no e-commerce e hoje cria filas enormes de consumidores atrás de promoções nas lojas físicas. O que nós entendemos é justamente que o consumidor deve escolher sua jornada de compra como desejar, as empresas que não fizerem a mesma promoção no site e na loja física, por exemplo, terão problemas enormes com os consumidores.
**Qual a importância de as empresas serem omnichannel para alavancar vendas durante a Black Friday?**
A expectativa do consumidor é de se relacionar com a empresa e não apenas com o canal de venda. Ou seja, se a empresa não entrega uma experiência omnichannel, como retirada em loja, compra na loja de estoque virtual, compra pelo app etc, o consumidor pode não encontrar a jornada que mais lhe agrada, e é nesse momento que a empresa pode perder vendas para o concorrente que já está preparado.
Além disso se a empresa já está operacionalmente preparada, ela pode utilizar disso para aumentar sua margem, dando um desconto maior, por exemplo, para quem for retirar (para descongestionar a operação logística) ou fazendo promoção juntamente com um parceiro se utilizando de integração de marketplace. As possibilidades são inúmeras, mas a empresa só conseguirá fazer se estiver preparada.
Loja virtual
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Clovis Souza, Presidente da Giuliana Flores, uma das primeiras lojas virtuais de flores e presentes do Brasil, nascida em 2000. Para esta Black Friday, a floricultura espera crescer as vendas em 30% em relação a 2018.
**Há alguma preparação especial que uma loja virtual precisa fazer para a Black Friday?**
Uma loja virtual precisa estar preparada nos 360. Começando por estar com o site apto a receber um grande volume de acessos, não ter lentidão e nem ficar fora do ar. Também é preciso estar com o Televendas e com o SAC preparados para receber um maior volume de atendimentos e estar a par das promoções especiais da data para atender aos clientes com excelência. As ofertas precisam ser pensadas com atenção para oferecermos bons descontos sem afetar as margens. Além disso, ter atenção no estoque e, por fim, planejar a logística para não ter problemas de separação e atrasos nas entregas são pontos fundamentais.
**Como fazer ofertas que realmente sejam vantajosas para o cliente durante a Black Friday, porém sem perder a margem de lucro?**
Uma boa estratégia é fazer um balanço das coleções e dos estoques. Por ser final de ano, é uma boa hora para fazer esses balanços. Itens de coleções que que não vão para 2020 são uma boa alternativa para entrar no Black Friday, pois é possível oferecer um ótimo desconto e ajudar a escoar o estoque. Como trabalhamos com flores, temos também a sazonalidade, que nesse caso vem ao nosso favor. Estamos saindo da primavera e entrando no verão, então conseguimos negociar diversas flores com um custo melhor, podendo ofertar também alguns dos produtos queridinhos dos clientes.
Full service
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Eduardo Fregonesi, CEO da Synapcom. Especializada no mercado em full service (gestão completa) para e-commerce, a Synapcom atende clientes como L’Oréal, Vans, P&G, além de marcas internacionais, como Levi´s e Swarovski.
**Como a presença multicanal das lojas ajuda-as a vender durante a Black Friday?**
A convergência de canais nesse período é essencial para alavancar as vendas. Agrada aos olhos do consumidor comprar online e retirar no ponto físico ou vice-versa. Você dá a ele a opção de escolher o que convém a sua rotina. Além de oferecer vantagens, como retirar no físico e não pagar frete, você levando o cliente ao offline induz o contato dele a novas promoções e convertendo vendas tanto no físico quanto no online. Além disso, na Black Friday o cliente sente insegurança quanto ao prazo de entrega e a opção click & collect gera uma conversão maior no online.
No mês de novembro, por conta da Black Friday, dobramos a receita em média de nossos clientes. Percebemos que nossos clientes que vendem produtos de maior valor agregado têm um aumento de conversão algumas vezes maior que em um mês comum, chegando a fazer a receita de um mês em apenas um dia.
Logística
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Vinicius Pessin, co-founder da Eu Entrego, startup de entregas colaborativas para o comércio. A Eu Entrego atende gigantes como Casas Bahia, Supermercados Extra e Ponto Frio, do Grupo Via Varejo; o Grupo Pão de Açúcar; e o Grupo O Boticário.
**Há alguma particularidade especial no processo de logística no período da Black Friday?**
A particularidade da nossa operação, visto que somos uma rede autônoma e que conseguimos crescer, escalar sem aumentarmos nossos custos fixos. Esse é um dos grandes diferenciais de uma rede de crowdshipping.
Essa vai ser a maior operação da nossa história. Estaremos com milhares de carros nas ruas fazendo entregas no modelo autônomo de crowdshipping. É a maior operação da história neste modelo de logística.
