Uma das funções vitais de uma empresa é a área de vendas, uma das principais responsáveis por trazer o faturamento da empresa, essencial para manter o negócio funcionando. O processo de vendas varia dependendo da natureza do negócio e do mercado em que atua, mas independentemente disso, a inteligência artificial (IA) tem se tornado uma ferramenta importante para o apoio da atividade comercial, permitindo um aumento significativo nos resultados.
Seja em vendas B2B ou B2C, a IA pode ajudar das diferentes etapas do processo de vendas, como na prospecção, no contato, na negociação e fechamento, e, na gestão do relacionamento e acompanhamento pós-vendas. De forma geral, em qualquer atividade em que a IA é aplicada, ela ajuda a fazer mais com menos, ou seja, ela ajuda a obter mais resultados com a utilização dos mesmos recursos disponíveis, ou, algumas vezes, até reduzindo a utilização desses recursos.
Um dos casos clássicos é o da empresa Amazon, onde estima-se que 35% de seu astronômico faturamento seja gerado direta ou indiretamente através do uso de IA. Um dos destaques é o uso de sistemas de recomendação de produtos que analisam o comportamento de navegação e compras dos usuários. Ao perceber que um usuário se assemelha a um determinado grupo de usuários pelo seu comportamento e pelo tipo de oferta que o seduz, a Amazon otimiza os resultados de suas buscas para aumentar a assertividade daquilo que oferece, aumentando as chances de conversão das vendas. Além disso, ela utiliza o sistema de recomendação para mostrar que pessoas com o perfil semelhante compraram também alguns acessórios importantes, montanto alguns combos com maior probabilidade de agradar o usuário com aquele perfil, conseguindo com isso um upselling. A empresa utiliza IA também na otimização de preços em tempo real, ajudando a aumentar a probabilidade de converter as vendas, e ao mesmo tempo maximizando o resultado obtido com elas.
Amazon é um caso inspirador, mas não é a nossa realidade. Voltando para ela, em pesquisas e consultorias que atuo, temos obtido resultados importantes com o uso da IA no suporte às várias etapas do processo de vendas. Surpreendentemente esses resultados estão sendo obtidos em empresas tradicionais, não digitalizadas ainda, e, não apenas em empresas de grande porte, mas também de pequeno e médio portes. Para evitar um artigo muito longo, eu vou focar em apenas uma das frentes onde a IA tem ajudado na obtenção de resultados expressivos: qualificação de oportunidades.
Um banco de dados histórico das vendas de uma empresa que tenha utilizado uma ferramenta para gestão de vendas, como o Salesforce, pode ser utilizado para treinar um modelo de aprendizado de máquina. Esse modelo, basicamente aprende com base nos dados histórico a entender os padrões que estão associados a vendas concretizadas e não concretizadas. Ao aprender esses padrões, o modelo pode ser utilizado para a qualificação de novas oportunidades, identificando quais delas têm maior probabilidade de serem convertidas, permitindo que o time de vendas se concentre naquelas mais promissoras.
Além disso, se os dados usados no treinamento do modelo incluirem informações sobre negociações, como histórico de descontos, é possível criar um modelo que oriente o time de vendas na aplicação eficiente de descontos. Esse tipo de modelo aponta quais oportunidades necessitam do incentivo do desconto para serem convertidas e quais serão fechadas mesmo sem o uso de desconto, evitando assim a redução desnecessária de margem durante as negociações.
Essa “intuição” que a IA fornece ao time de vendas é geralmente exclusiva de vendedores bem experientes, e, uma habilidade dificil de escalar e repassar ao time, pelo menos num intervalo curto de tempo, pois trata-se do resultado do somatório de um período grande de experiência prática. Além disso, é muito difícil ter um time de vendas apenas com integrantes muito experientes, tanto por se tratar de um recurso caro e escasso, como de elevada rotatividade (turn over) em alguns setores, chegando algumas vezes em 40% ao ano. Portanto, a IA em vendas permite, de certa forma, escalar e complementar a “intuição” de todos os integrantes do time comercial.
Os resultados obtidos com esse tipo de modelo variam de acordo com a qualidade e o volume dos dados históricos, bem como o tipo de vendas e o mercado de atuação. Além disso, vale ressaltar algo muito importante e infelizmente esquecido nos artigos sobre aplicações de modelos preditivos em diversas áreas e que acabam criando hype e expectativas irreais: não existe mágica. Os resultados não são imediatos e nem de curto prazo geralmente. De fato, existe um período de amadurecimento do modelo que precisa de vários ajustes e testes, para que os resultados apareçam e se tornem mais consistentes.
No entanto, com paciência e visão de longo prazo, os resultados são interessantes. Apenas como um exemplo, estima-se que o uso desses modelos para apoiar o time comercial de um integrador de sistemas de tecnologia da informação chegou a aumentar em um período a conversão em 22% e a margem em 18% em relação aos períodos anteriores. Esses resultados são expressivos, e, se somados no longo prazo mudam significativamente o resultado do negócio. A IA não substituirá vendedores, mas eles serão substituidos pelos vendedores que a utilizarem.
