Recentemente, viajei para a Itália e a Indonésia. Embora o roteiro possa lembrar o filme Comer, Rezar e Amar, dirigido por Ryan Murphy, a verdade é que não teve nada a ver com ele. Fui tirar férias e fugir um pouco da rotina agitada como CEO de uma empresa de softwares voltados ao atendimento ao cliente. Mesmo assim, não pude deixar de observar exemplos variados — tanto positivos quanto negativos — de experiências do consumidor.
Notei aspectos importantes na recepção (onboarding), no uso dos serviços (customer service) e identifiquei formas de como a Inteligência Artificial pode ajudar a melhorar processos que ainda deixam a desejar no exterior. Também trago exemplos em que o uso já otimiza a experiência do cliente, em hotéis, transportes, alimentação e afins.
Quando um cliente vai consumir o seu produto, seja um quarto de hotel, restaurante ou voo, ele não sabe de antemão como fazê-lo. Por isso, instruções objetivas na língua da pessoa que você está atendendo são imprescindíveis. A maioria dos AIRbnb ‘s é boa nisso e já contam com processos digitalizados para check-ins e check-outs e acesso à chave para entrada no imóvel.
Onboarding ou como causar uma boa primeira impressão
O onboarding é o primeiro contato do cliente com o produto ou serviço. A melhor experiência que tive foi na Indonésia. O Morabito Art Cliff Hotel, em Bali, enviou um e-mail com o WhatsApp do “Mordomo”, que auxiliaria com informações sobre o hotel.
O agente perguntou por mensagem o horário de chegada e informou que no caminho encontraríamos uma escada com 80 degraus. Cliff, que está no nome do hotel, significa penhasco, e quem conhece Bali sabe que não é para fracos de joelho. Ao chegar, as malas foram carregadas direto para o quarto e, com a chave na mão, os funcionários nos explicaram tudo sem precisarmos ir à recepção. Disseram o que era ou não gratuito e que o WhatsApp estava a disposição para quando quiséssemos pedir o café da manhã. Nada como uma “mordomia”. Atendimento cinco estrelas.
Já o pior atendimento que recebi foi na Itália, em Milão. Ao chegar no aeroporto verifiquei a confirmação do hotel que comprei porque sabia que tinha transporte (shuttle) do aeroporto. Nenhuma instrução de como usá-lo. Liguei para a recepção e a atendente disse para pegar em frente ao Hotel Sheraton.
Chegamos, esperamos por 30 minutos, e nada do transporte. Liguei novamente e disseram que era na porta 10 e que já haviam me mandado três vezes e eu não estava lá esperando. Os Italianos adoram te dar uma bronca. Mas onde era a porta 10? No piso de embarque ou na chegada? Liguei outra vez e mais uma bronca afinal, o idiota deve ter sido eu que não perguntei da primeira vez. Fomos para o embarque, porta 10, agora tudo certo, mas só 30 minutos depois o transfer aparece. No hotel, mais meia hora de espera na recepção. Depois de 20 horas de voo e mais algumas de espera por causa de informações falhas, a única avaliação possível é uma estrela porque não dá para dar zero.
A Inteligência Artificial pode atender 24 horas por dia e em qualquer língua e de bom humor. É possível usar um prompt – comando inicial que fornece as informações necessárias para que a ferramenta saiba o que gerar como resultado – para criar dinamicamente um e-mail na língua nativa do cliente que explique detalhadamente como consumir seus serviços. Pode disponibilizar um QRCode na frente do estabelecimento explicando como o agente virtual funciona em todas as línguas e, no WhatsApp, ele pode traduzir as questões do cliente para a sua língua, o que possibilita um atendimento ainda mais eficaz.
Inteligência Artificial no customer service
A outra parte é o customer service: quem te atende e em que velocidade. Aqui, mais uma vez, a solução do “mordomo” no hotel da Indonésia foi fora de série. Tudo o que eu precisei perguntei a ele, no WhatsApp, ao alcance das mãos onde quer que eu estivesse. Aluguel de scooter, táxi, café da manhã. Com 270 milhões de habitantes, o país pode se dar ao luxo de ter bastante gente para atender às solicitações. No entanto, a maioria das respostas poderiam ser automatizadas com IA. Se você não tem mão de obra ou ela é muito cara, usar um mordomo com IA e WhatsApp funciona.
Agora, vamos à antítese, atendimento da companhia aérea via WhatsApp. Segue a mensagem que recebi ao fazer contato:
“Olá!
Gostaríamos de informar que, devido a um alto volume de solicitações, eu não consigo transferir você para uma pessoa da nossa equipe.
Se você necessita gerenciar sua viagem, alterar seu voo, solicitar reembolso ou comprar bagagens e assentos, acesse o link abaixo para “Minhas Viagens”
[Link aqui]
Agora, se você tem alguma dúvida, pode acessar o link abaixo para ser direcionado a nossa “Central de Ajuda”.
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Eu, na verdade, só queria perguntar ao atendente porque o preço de trocar minha passagem era 3 vezes mais caro do que comprar uma nova. Mas afinal, quem precisa de Customer Experience, se o avião está lotado? De novo, uma estrela. Mas para a companhia aérea nem o gostinho de poder avaliar eu tive. Um agente virtual com IA poderia ter feito um melhor trabalho de responder a minha demanda do que simplesmente mandar para o site. Por ligação telefônica, a resposta foi exatamente a mesma. Se vamos fazer porcaria, que seja omnichannel: igual em todos os canais.
Um bot por WhatsApp pode ser criado com Inteligência Artificial para servir de “mordomo” ou agente virtual. No caso da companhia de aviação, já realizamos algumas experiências de atendimento no Brasil. Em hotéis, o mordomo pode responder a todas as questões dos clientes em tempo real, ajudar com táxis, aluguéis, programação da viagem, café da manhã e outros serviços de quarto. Serve até mesmo responder qual é a senha do wifi, demanda que corresponde a mais de 40% dos chamados na recepção. Isso ajuda qualquer pousada, airbnb e outros combaixo custo e atendimento 24 horas, sete dias por semana, e em qualquer idioma.
Brincadeiras à parte, há muito a melhorar em todas as empresas. Seja no onboarding, no customer service ou em espaços para feedback. Pode-se optar entre a Inteligência Artificial de alta tecnologia ou uma simples plaquinha de “Pay Here”: só não deixe seu cliente no escuro. Isso faz toda a diferença no atendimento.
Em tempos de globalização e democratização da internet, tudo que você faz está sendo avaliado e seu rating está publicado no Google, no Booking, no TripAdvisor, entre outros. Se a nota cair, o faturamento também cai imediatamente, recuperar é demorado e trabalhoso. Não leve uma avaliação de uma estrela por não conseguir receber seu cliente direito.
