Gestão de Pessoas

Como gerar as melhores experiências para funcionários e clientes

Métodos e ferramentas de customer success ajudam a construir experiências e a mensurar a satisfação do público interno e externo das organizações
É gerente de customer success e talent acquisition na Companhia de Estágios e atuou como headhunter na Page Personnel. Com formação em administração pela Universidade Mackenzie, tem certificação pela CS Academy com foco em atendimento ao cliente.

Compartilhar:

Colocar o consumidor no centro do negócio se tornou questão estratégica. Uma empresa que despreza essa realidade consolidada dificilmente sobreviverá à concorrência. Por isso, a área de customer success (CS) está, aos poucos, se tornando imprescindível dentro das organizações.

Para quem ainda tem dúvidas quanto à importância de se oferecer uma boa experiência ao cliente, a pesquisa do Facebook IQ, de 2021, chega a algumas conclusões importantes: no mundo inteiro, 81% dos consumidores mudaram um hábito de compra desde o início da pandemia. Para 92%, esse novo comportamento chegou para ficar.

Entre comportamentos e estatísticas interessantes, a que mais me chama atenção aponta que 79% dos consumidores globais afirmam que a experiência oferecida por uma empresa é tão importante quanto os produtos e serviços dela. No entanto, como materializar esse anseio dos consumidores dentro e fora das organizações?

A área de CS da companhia é responsável pelo ‘encantamento do cliente’. Ou seja, muito mais do que vender, o profissional de CS tem um compromisso com a fidelização do consumidor por meio de melhores experiências durante a entrega dos serviços e produtos.

Presente em empresas SaaS, cada vez mais temos visto a área de sucesso do cliente deslanchar nos mais diferentes segmentos. Em recursos humanos, não poderia ser diferente. Fazendo uma analogia ao colaborador como cliente interno, o RH desenvolve — ou deveria desenvolver — uma série de indicadores e ações com o objetivo de melhorar a experiência do funcionário e encantá-lo durante a sua jornada dentro da empresa.

## Compreendendo o parceiro interno

O trabalho exercido na área de CS pode ser uma ferramenta de gestão para o RH. Com o CS é possível entender esse parceiro interno — o que é o sucesso pra ele e entregar aquilo que ele precisa, mostrando valor. Afinal, cada colaborador faz a empresa crescer e estar em movimento.

Para isso, você pode aplicar o employee net promoter score (eNPS) na sua organização. Aliás, o tema foi debatido nesta __HSM Management__ num artigo sobre [performance de times híbridos](https://www.revistahsm.com.br/post/times-hibridos-resultados-de-um-metodo-pratico).

O método foi desenvolvido com o objetivo de classificar se a empresa representa um bom lugar para se trabalhar, por exemplo, além de avaliar os papéis de liderança interna. A avaliação consegue traçar a visão dos colaboradores sobre os produtos, serviços e ambientes de trabalho para que, assim, mudanças e melhorias reais possam ser feitas e incluídas no radar dos gestores.

Do ponto de vista estratégico, a métrica do eNPS aponta os resultados com rapidez, o que permite uma tomada de ação imediata. Desse modo, o método passa a ser considerado muito mais transparente e eficaz, se comparado a outros que levam mais tempo para serem desenvolvidos. E isso é uma grande vantagem.
Por ser de fácil manejo e entendimento, o método agiliza a organização após a coleta de informações, o que inclui tabulação de resultados e tomada de ações. Se for interessante, dá até para aumentar a frequência das mensurações.

## A empresa vista de fora

Nenhum talento deseja trabalhar em uma empresa que não se preocupa com o bem-estar dos consumidores. Por isso, é imprescindível se preocupar com a atração de clientes e formas de mantê-los dentro da organização. Isso é possível com a construção de um bom relacionamento ao longo de toda a jornada de relacionamento.

No entanto, não podemos melhorar algo que não podemos medir. Assim como o eNPS fornece elementos para que você entenda as necessidades de seu colaborador, o net promoter score (NPS) pode ajudar a mensurar os sentimentos do cliente. Com os números sobre fidelidade e satisfação coletados é possível ter uma ideia de como ele enxerga a sua marca e qual o impacto que causa na vida deles.

## Fidelidade interna e externa

Não tenho dúvidas de que o conjunto de ferramentas assertivas irá contribuir para o sucesso de seu negócio. Questionar, criar estratégias e, sobretudo, estar aliado com os desejos de seus funcionários, será fundamental.

Contudo, é importante que as melhorias comecem de cima para baixo. Os gestores têm um papel de grande relevância na conclusão desses processos. Apoiar a equipe de RH e parceiros pode ser a chave para ampliar seu reconhecimento no mercado como um bom lugar para trabalhar.

Profissionais satisfeitos geram parceiros fidelizados. Em outras palavras, é um círculo virtuoso capaz de gerar e alimentar linhas de comunicação mais assertivas com todos os colaboradores da empresa.

*Gostou do artigo da Ana Krentzenstein? Saiba mais sobre customer success assinando gratuitamente [nossas newsletters](https://www.revistahsm.com.br/newsletter) e escutando [nossos podcasts](https://www.revistahsm.com.br/podcasts) em sua plataforma de streaming favorita.*

Compartilhar:

Artigos relacionados

Organização

Saúde psicossocial é inclusão

Quando 84% dos profissionais com deficiência relatam saúde mental afetada no trabalho, a nova NR-1 chega para transformar obrigação legal em oportunidade estratégica. Inclusão real nunca foi tão urgente

Tecnologias exponenciais
A ascensão da DeepSeek desafia a supremacia dos modelos ocidentais de inteligência artificial, mas seu avanço não representa um triunfo da democratização tecnológica. Embora promova acessibilidade, a IA chinesa segue alinhada aos interesses estratégicos do governo de Pequim, ampliando o debate sobre viés e controle da informação. No cenário global, a disputa entre gigantes como OpenAI, Google e agora a DeepSeek não se trata de ética ou inclusão, mas sim de hegemonia tecnológica. Sem uma governança global eficaz, a IA continuará sendo um instrumento de poder nas mãos de poucos.

Carine Roos

5 min de leitura
Tecnologias exponenciais
A revolução da Inteligência Artificial está remodelando o mercado de trabalho, impulsionando a necessidade de upskilling e reskilling como estratégias essenciais para a competitividade profissional. Empresas como a SAP já investem pesadamente na requalificação de talentos, enquanto pesquisas indicam que a maioria dos trabalhadores enxerga a IA como uma aliada, não uma ameaça.

Daniel Campos Neto

6 min de leitura
Marketing
Empresas que compreendem essa transformação colhem benefícios significativos, pois os consumidores valorizam tanto a experiência quanto os produtos e serviços oferecidos. A Inteligência Artificial (IA) e a automação desempenham um papel fundamental nesse processo, permitindo a resolução ágil de demandas repetitivas por meio de chatbots e assistentes virtuais, enquanto profissionais se concentram em interações mais complexas e empáticas.

Gustavo Nascimento

4 min de leitura
Empreendedorismo
Pela primeira vez, o LinkedIn ultrapassa o Google e já é o segundo principal canal das empresas brasileiras. E o seu negócio, está pronto para essa nova era da comunicação?

Bruna Lopes de Barros

5 min de leitura
ESG
O etarismo continua sendo um desafio silencioso no ambiente corporativo, afetando tanto profissionais experientes quanto jovens talentos. Mais do que uma questão de idade, essa barreira limita a inovação e prejudica a cultura organizacional. Pesquisas indicam que equipes intergeracionais são mais criativas e produtivas, tornando essencial que empresas invistam na diversidade etária como um ativo estratégico.

Cleide Cavalcante

4 min de leitura
Empreendedorismo
A automação e a inteligência artificial aumentam a eficiência e reduzem a sobrecarga, permitindo que advogados se concentrem em estratégias e no atendimento personalizado. No entanto, competências humanas como julgamento crítico, empatia e ética seguem insubstituíveis.

Cesar Orlando

5 min de leitura
ESG
Em um mundo onde múltiplas gerações coexistem no mercado, a chave para a inovação está na troca entre experiência e renovação. O desafio não é apenas entender as diferenças, mas transformá-las em oportunidades. Ao acolher novas perspectivas e desaprender o que for necessário, criamos ambientes mais criativos, resilientes e preparados para o futuro. Afinal, o sucesso não pertence a uma única geração, mas à soma de todas elas.

Alain S. Levi

6 min de leitura
Carreira
O medo pode paralisar e limitar, mas também pode ser um convite para a ação. No mundo do trabalho, ele se manifesta na insegurança profissional, no receio do fracasso e na resistência à mudança. A liderança tem papel fundamental nesse cenário, influenciando diretamente a motivação e o bem-estar dos profissionais. Encarar os desafios com autoconhecimento, preparação e movimento é a chave para transformar o medo em crescimento. Afinal, viver de verdade é aceitar riscos, aprender com os erros e seguir em frente, com confiança e propósito.

Viviane Ribeiro Gago

4 min de leitura
Liderança
A liderança eficaz exige a superação de modelos ultrapassados e a adoção de um estilo que valorize autonomia, diversidade e tomada de decisão compartilhada. Adaptar-se a essa nova realidade é essencial para impulsionar resultados e construir equipes de alta performance.

Rubens Pimentel

6 min de leitura
Tecnologias exponenciais
O DeepSeek, modelo de inteligência artificial desenvolvido na China, emerge como força disruptiva que desafia o domínio das big techs ocidentais, propondo uma abordagem tecnológica mais acessível, descentralizada e eficiente. Desenvolvido com uma estratégia de baixo custo e alto desempenho, o modelo representa uma revolução que transcende aspectos meramente tecnológicos, impactando dinâmicas geopolíticas e econômicas globais.

Leandro Mattos

0 min de leitura