Com certeza você já ouviu falar na transformação digital. O termo, que no início, parecia algo longínquo ou inacessível, faz cada vez mais parte do dia-a-dia das pessoas e das marcas que se preocupam com a experiência do cliente.
Nosso banco passa por uma **transformação digital** quando começa a nos oferecer serviços on-line, nos livrando das filas das agências. Nossos laboratórios passam por ela quando começam a nos oferecer o resultado de nossos exames através do WhatsApp. Nossa vida inteira passa por essa transformação. Vivemos de maneira cada vez mais on-line, fazendo compras, resolvendo questões, estudando…
Dessa forma, mais do que um conceito, o termo se tornou um movimento que atrai empresas interessadas em rever processos, inovar e ganhar competitividade com a ajuda da tecnologia. Tudo isso para que possam cada vez mais escalar suas atividades, aumentar sua produtividade e fornecer um atendimento de excelência.
Dados divulgados pela [Brasscom](http://convergenciadigital.uol.com.br/cgi/cgilua.exe/sys/start.htm?UserActiveTemplate=site&infoid=47502&sid=5) apontam que as tecnologias de transformação digital devem movimentar cerca de R$ 250 bilhões até 2021.
Essas tecnologias envolvem Internet das Coisas (sim, aquela geladeira inteligente que te avisa quando um produto está para vencer), realidade virtual e claro, experiência do cliente — que é o nosso principal assunto de hoje. Sua marca tem gerado boas experiências? Continue lendo para saber!
Você já ouviu falar em Customer Experience?
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A CX é o conjunto de interações que ocorre entre o consumidor e a marca em toda a jornada do cliente, desde o momento em que ele a conhece até o pós-compra.
Assim, as marcas têm percebido que, para atender as demandas do novo consumidor, precisarão cada vez mais focar na experiência. Nós não buscamos mais apenas um bom produto ou serviço; buscamos por empresas que sejam parceiras para o estilo de vida que almejamos.
Uma boa estratégia de [Customer Experience](https://take.net/blog/one-step-beyond/o-que-e-customer-experience/) envolve entender quem são seus clientes, criar uma cultura de valorização da experiência do usuário, treinamento da equipe para garantir excelência em todas as etapas de um serviço e uma boa comunicação. Contar com um chatbot, ou [contato inteligente](https://take.net/blog/chatbots/contatos-inteligentes/), pode ser interessante nessa etapa — afinal, o cliente busca cada vez mais agilidade e eficiência em seu atendimento.
Entrando em contato com uma marca
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Convenhamos, quando buscamos uma marca, estamos dispostos a conversar com ela. Seja para fazer uma compra, tirar uma dúvida, relatar um problema, ou até mesmo saber mais sobre a solução que ela oferece.
Nesse momento, nós demos um passo em direção a ela e esperamos que ela atenda a nossas expectativas. Este é o momento da marca ouvir de fato o cliente, entender em qual momento da jornada aquela pessoa se encontra e demonstrar interesse e personalização de sua conversa.
Mas, quando digo personalização, vai muito além de chamar o cliente pelo nome. É trazer histórico, contexto do relacionamento, fazer com que o cliente converse com sua marca como conversa com um amigo. Quando você está conversando com um amigo, você não quer ter que repetir uma mesma história várias vezes, não é mesmo?
Os canais de comunicação que utilizamos em nosso dia-a-dia, como o _WhatsApp, Facebook Messenger, iMessage_, etc, passam cada vez mais a ser utilizados também pelas marcas para o relacionamento. Se pararmos para pensar, diferente do que acontece no mercado normalmente, essa atitude começou a ser tomada pelos micro e pequenos empreendedores e, só depois, pelas grandes marcas. Essa afirmação te soou estranha?
Pense comigo: quantas vezes você quis marcar um horário no salão e mandou uma mensagem diretamente para a sua manicure? Ou utilizou o _WhatsApp_ da pizzaria da esquina para fazer seu pedido? Viu a foto de um look no Instagram da loja que você gosta que é a sua cara? Melhor mandar uma mensagem para a vendedora reservar!
Assim, cada vez mais a cultura de proximidade, fidelização e exclusividade foi sendo transferida para o meio corporativo. Trocar mensagens com marcas e empresas é algo natural, intuitivo, e por isso, tão fácil.
De ligações a mensagens
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Para que ligar para uma empresa para pedir a segunda via da sua conta se você pode mandar uma mensagem e continuar fazendo outras coisas enquanto ela responde? Para que explicar todo o contexto do seu problema para quatro atendentes diferentes se, ao registrá-lo no chat de um site, [o chatbot que te atender](https://take.net/blog/chatbots/automacao-de-marketing-digital-com-chatbots/) pode te transferir para um atendente humano sem nenhuma quebra na experiência, oferecendo todo o histórico da conversa e agilidade na solução?
A experiência do cliente pede cada vez mais clareza, objetividade, segurança e personalização. Se o consumidor não gostou de algo, ele irá te falar e você terá em mãos um insumo poderoso para melhorar seu serviço.
A conversa não está fazendo sentido? Você planejou seu contato inteligente para responder dúvidas, mas as pessoas estão utilizando para realizar reservas? Com o short feedback loop, você consegue fazer melhorias contínuas em seu fluxo e evoluir o seu contato cada vez mais.
Por que se preocupar com a experiência do cliente?
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O relacionamento entre marcas e pessoas deve ser híbrido, assim como as experiências. Mesclar a vida real com a vida virtual, trazendo um tom de voz coeso, transparente e preciso, fará com que cada vez mais o cliente busque estar em contato com a sua empresa, pois ele encontra ali uma companhia com quem pode contar.
Diante disso, independentemente de qual seja o seu rumo de atuação, o objetivo deve ser sempre um só: causar a melhor experiência para aquele que precisa de você.
Sabe aquele sommelier que te marcou com um excelente atendimento durante uma degustação, ou a médica atenciosa que te acalmou durante uma cirurgia? Essas sensações de surpresa, carisma, gratidão e atenção também podem ser reproduzidas na vida virtual.
Precisou resolver um problema com seu banco fora do país? O fuso horário é completamente diferente e você não consegue fazer uma ligação para sua gerente? Nada melhor que um chatbot para te informar a qualquer momento qual é a situação atual do seu investimento, ou solicitar uma via digital para aquele cartão que você perdeu.
Chegou de viagem cansado e apenas quer ir direto para o hotel, sem precisar enfrentar longas filas ou processos burocráticos para alugar um carro? Você pode fazer todo o procedimento de locação por um chatbot.
Quando falamos de criar uma boa experiência, não é necessário que haja muitas inovações, pompa, emojis reluzentes ou um fluxo em três línguas diferentes. **O essencial é realizar a ação que o usuário almeja daquele contato de maneira mais fluida e eficiente possível.** E você, como está se preparando para fazer isso na sua empresa?
