Ele não requer manual, é fácil de usar, nasceu com talento para encurtar distâncias e quebrar barreiras de comunicação. Além disso, permite que as marcas se comuniquem com públicos cada vez mais heterogêneos. Esse é o WhatsApp.
Não por acaso, no Brasil, onde a população tem vocação para um bom dedo de prosa, ele já é considerado um dos aplicativos mais populares. Democrático, está presente no dia a dia de trabalhadores, acadêmicos, políticos, executivos e, a cada dia, ganha mais relevância no mercado de negócios.
Trocar mensagens para resolver um problema com uma concessionária de serviços essenciais ou encomendar o jantar tornou-se natural para o brasileiro. Estou nessa lista e posso apostar que você também. Essa tendência tem sido observada e comprovada quantitativamente.
No ano passado, um levantamento realizado pela Kantar, especializada em pesquisa de mercado, a pedido da Meta, mostrou que 77% dos brasileiros querem conversar com as empresas. Entre esses “conversadores” digitais, 70% trocam mensagens sobre questões comerciais, pelo menos, uma vez por semana.
Os dados coletados no Brasil colocam o País num patamar mais elevado quando o tema é predisposição para conversar com empresas. Pois, para 75% dos brasileiros, não há problemas em fazer negócios originados por contatos no WhatsApp.
O levantamento da Kantar foi feito em 11 países, distribuídos por Américas, Ásia e Europa. Foram ouvidas mais de 5,5 mil pessoas, entre 18 e 65 anos. Globalmente, 68% dos entrevistados manifestaram o desejo de conversar com empresas por mensagens, enquanto 66% afirmaram ter fechado negócios no ambiente do app.
## Bom de papo, bom de negócio
Esse nível de engajamento mostra que o WhatsApp pode abrir muitas oportunidades de negócios no Brasil. Além da aptidão do brasileiro para uma boa conversa, o aplicativo reúne características que favorecem o desenvolvimento de um ecossistema de oportunidades comerciais.
Isso ocorre porque, muito além das características que definem um aplicativo, o WhatsApp permite realizar qualquer tarefa que, no passado, estava restrita aos ambientes de call center. Mais que um super app, o WhatsApp evoluiu para se tornar um sistema operacional.
Mas qual a definição de um super aplicativo? Na prática, pode ser um dispositivo móvel ou um navegador da web que ofereça uma multiplicidade de serviços que resolvem a sua vida, seja do ponto de vista pessoal ou comercial, com uma plataforma comum de transações financeiras e inteligência suficiente para personalizar dados.
Se essa conversa te fez lembrar o WeChat, você acertou. Um case de sucesso na Ásia, o WeChat tem mais de um bilhão de usuários ativos mensais e um milhão de “mini programas” embarcados em seu aplicativo. Um negócio da China e do globo. É exatamente nessa esteira do WeChat que o WhatsApp encontra seu tubo perfeito para surfar na onda de negócios do Ocidente.
Muitas empresas no Brasil estão esperando para surfar essa onda dos super aplicativos. O motivo é simples: eles oferecem acesso a informações dos usuários, coletadas com todas as devidas permissões no próprio ambiente do aplicativo.
Com a análise de algoritmos, esses dados podem entregar preferências do consumidor, servir de norte para segmentação de anúncios, melhorar a personalização de recomendações, descontos, recompensas e programas de fidelidade.
## Comércio conversacional derruba muralhas
Vivemos tempos de grandes transformações, e a principal delas é na forma como nos comunicamos. Entrar em uma loja e trocar informações com atendente ou tentar solucionar uma troca via call-center. Essas são algumas situações cada vez menos comuns.
Quando assistimos ao aumento da popularidade de plataformas de conversas, como o WhatsApp, paralelamente ao desenvolvimento de robôs inteligentes que interagem com pessoas, os chatbots – também conhecidos por contatos inteligentes -, estamos sendo testemunhas do surgimento de uma nova era. Trata-se de uma nova versão do e-commerce, que tem sido chamada de comércio conversacional.
Mas o que é o comércio conversacional? Nada além de uma interação inteligente de pessoas e marcas por plataformas de troca de mensagem. É o super app agindo na prática. É isso que está em pauta, quando ressaltamos as oportunidades de negócios na esteira do WhatsApp.
O aplicativo está envolvido em toda a jornada do consumidor: desde o entendimento do comportamento das pessoas, passando por refinamento de campanhas de marketing, incremento de vendas e chegando ao cuidado personalizado do atendimento pós-venda. Não restam dúvidas de que o comércio conversacional é a nova onda para as vendas online.
Recentemente uma pesquisa divulgada no blog da Sales Layer, empresa global com sede na Espanha e especializada em experiência do consumidor, chamou minha atenção. O levantamento mostra que até 44% dos consumidores já usaram chatbot. Entre os que passaram pela experiência do chatbot, metade está se mostrando disposta a comprar durante a interação.
Tenho acompanhado também o desenvolvimento do uso do WhatsApp no México, onde o aplicativo, como no Brasil, tem uma alta representatividade e aceitação. Um estudo realizado pela Blip mostra que, até 2028, a expectativa é que o WhatsApp seja utilizado por mais de 80% da população do México que possui smartphone. Um crescimento de 11% em relação ao ano de 2022.
Estamos sendo testemunhas de mais uma virada de chave. Passamos da era “mobile first” para a era “A.I. first”, com a inteligência artificial sendo o grande destaque. E o WhatsApp, assim como as soluções integradas com ele, abre portas para uma forma mais simples e prática para realizar pagamentos no comércio conversacional também.
Estamos diante de um futuro muito próximo em que o sucesso das relações digitais está na capacidade de entender, conhecer e interagir em tempo real com os clientes. Mas, para ganhar relevância, não se pode ter medo de inovar. Que tal um dedinho – digital – de prosa?
