Um estudo de 2020 da Capgemini mostrou que 79% das pessoas estão dispostas a mudar suas preferências de compras baseadas nos impactos na sociedade, economia e no meio ambiente {veja gráfico abaixo}. Em paralelo, estamos vivendo a aceleração digital, como continuidade da transformação digital, em uma tentativa de evoluir de uma era anterior, marcada pela padronização e pela previsibilidade, para um mundo VUCA, conectado e – frise-se — orientado a propósitos. Tudo isso se percebe em quatro domínios:
__Social:__ a sustentabilidade corporativa já é considerada um fator de higiene para clientes, investidores, reguladores e comunidades. Os princípios ESG devem ser integrados em toda a cadeia de valor para gerar valor sustentável de longo prazo para as organizações.
__Talento:__ a força de trabalho é impulsionada por propósito e cultura combinados com uma nova disciplina para gerenciar o contexto internacional e os nômades digitais com o uso de uma plataforma de rede social corporativa. Este é um chamado para operações em qualquer lugar, e a necessidade de aprendizado constante coloca demandas sem precedentes em liderança, engajamento e desenvolvimento de capacidades.
__Novas tecnologias:__ conectividade inédita aliada a inteligência artificial aplicada, tecnologias quânticas, identidade digital, web3, bioengenharia, energia limpa e consumo sustentável, entre outros, fazem com que a capacidade da organização de implementar e incorporar rapidamente a tecnologia na evolução de seus negócios e no lançamento de novos produtos digitais seja crucial.
__Novos ecossistemas:__ os ecossistemas de negócios estão evoluindo para grupos dinâmicos de atores econômicos amplamente independentes trabalhando juntos para fornecer soluções.
Diante de tudo isso, o contexto mudou. Agora, falar da experiência com uma empresa é falar de uma experiência centrada nas pessoas (people centric) de dentro dos ecossistemas.
## O que é centrar em pessoas
Você se esforça em oferecer uma boa employee experience, buscando entender cada trabalhador de maneira individual quanto a suas preferências e grupos? Ou boa experiência do cliente? Propomos algo diferente. Entendamos como cada pessoa vive a experiência com a organização, a partir de seu próprio prisma. Isso pede cinco medidas:
1. __Entender o papel da tecnologia como alavanca na oferta de experiência.__ Lembre-se de que faz tempo, em 2014, as vendas de dispositivos móveis ultrapassaram a venda de computadores pessoais (desktops e notebooks), e continua se expandindo. Isso criou uma relação entre pessoas e as aplicações disponíveis que ocupa o tempo todo e tem contornos de dependência – ou companheirismo.
Sendo assim, a reflexão das organizações sobre as experiências que oferecem – independentemente de seu arranjo ser mais hierárquico ou horizontalizado, simples como em uma startup ou complexo como uma multinacional – deve levar em conta perguntas talvez pouco óbvias como quantas aplicações de negócios são portáteis hoje, de fácil utilização por pessoas? Qual é a ferramenta de trabalho dos colaboradores e parceiros, entre desktops, notebooks ou aplicativos? Seus relatórios e painéis de governança e gestão são planilhas pesadas ou têm a usabilidade dos dashboards “arraste e solte”?
Essa reflexão, com as respostas às questões acima, dirá muito sobre quão preparada está a organização para as novas tecnologias, qual sua capacidade de gerar e interpretar dados, como utiliza inteligência artificial, e se consegue se beneficiar de hiperautomação ou de plataformas de realidade aumentada.
2. __Entender o novo paradigma de produtividade, no qual se mede o que é mais humano.__ Falamos da qualidade das relações humanas (mesmo as mais rápidas e transacionais), a discussão de ideias, a composição de conceitos, o poder de convencimento e de estabelecer confiança. É uma produtividade “people centric”, e está muito além de apresentações de processos e/ou novas regras a seguir; as pessoas precisam ser convencidas, não mais comandadas.
3. __Entender as interações.__ Mais algumas perguntas são feitas: como são as interações na organização? Elas se dão por meio de diálogos transparentes com câmaras abertas em uma atmosfera de colaboração? Ou por meio de apresentações em monólogo, onde somente um fala e os outros escutam? Ou, ainda, usando incontáveis mensagens nos feeds de grupos de ferramentas de mensageria ou nos chats das plataformas de colaboração?
(Diga-se que escrever uma mensagem num feed ou chat de plataforma e imediatamente focar outro assunto buscando uma aparente capacidade multitarefa é tão improdutivo quanto mandar um e-mail e achar que a solicitação será atendida. O processo é o mesmo, só a plataforma que mudou para uma “mais moderna”.)
4. __Entender o novo paradigma de geração de conteúdo e influência.__ Um ponto importante nessa jornada é entender onde as pessoas envolvidas no ecossistema da organização buscam informações. Entre as opções estão outros colegas; intranet; plataformas de colaboração ou mensageria instantânea; uma newsletter por e-mail. Se na sua empresa, a resposta inclui todas essas alternativas, qual a preferência de cada público? Como a sua organização está buscando entender as pessoas do seu ecossistema: pela abordagem tradicional departamental e de fornecedores, pela abordagem client-centric de servir o cliente (versus retaguarda operacional), ou ainda pela abordagem people-centric de gerações X, millennials, Z?
Esse novo paradigma já estourou fora do mundo corporativo nas relações de consumo e entretenimento, e tende a se replicar dentro das organizações também, causando um forte impacto positivo ou negativo na produtividade. Quem é o melhor engajador: o marketing, o RH, as áreas de produtos ou o colega de equipe? Lembrando que esse colega de equipe pode ser uma pessoa (ou grupo) de uma empresa parceira.
5. __Entender influência das redes sociais na experiência centrada em pessoas.__ No ecossistema, as pessoas seguem os perfis da sua organização de forma espontânea? (Partimos da premissa de que a sua organização já tem um perfil nas redes sociais mais populares.) Quais conteúdos as pessoas podem encontrar nas redes sociais da sua organização? Qual a utilidade desse conteúdo? Consciência de marca? Informações sobre produtos ou serviços? As pessoas estão se expondo mais nas mídias digitais e sociais, inclusive em seus papéis como consumidores, enquanto procuram por informações sobre produtos, compra e consumo, e ao se comunicar com os outros sobre suas experiências.
As redes sociais, vale lembrar, proporcionam acesso direto e imediato às informações para as pessoas, sejam elas candidatos a vagas, parceiros de negócios, prospects e clientes atuais, analistas de mercado. Depende-se cada vez menos de fontes tradicionais de informações como feiras, eventos, catálogos, publicações e envios por correspondência ou publicidade aberta.
As pessoas que forem munidas de tecnologias digitais da organização para a sua conveniência e que estejam convencidas de sua eficácia, adotarão essas tecnologias e farão o papel de promotor dessa organização de forma voluntária, ao mesmo tempo que pessoas frustradas com a experiência tecnológica oferecida, sejam elas empregadora – possível ou efetiva –, fornecedora – possível ou ativa –, parceira de negócios – possível ou atual –, poderão assumir o papel de detratoras.
Ressalto aqui que as influências das interações das pessoas nas redes sociais, ao contrário do que ocorre no mundo corporativo, não respeitam nenhum tipo de hierarquia. A percepção positiva de uma pessoa traz impacto positivo sobre o ecossistema, independentemente de sua posição, cargo ou área na organização.
Vale observar também que suas aplicações corporativas estão sendo avaliadas pelas pessoas à luz da experiência que elas têm na sua vida pessoal, não importando em que setor, segmento ou tipo de atividade atuem. Daí surgem questões como estas:
– Se faço check-in para um voo com reconhecimento facial, por que ainda tenho que decorar e alterar de tempos em tempos a minha senha corporativa?
– Se peço a minha comida preferida em casa por um aplicativo de delivery, por que tenho que me deslocar até um restaurante ou refeitório na empresa e comer o que a nutricionista da empresa acha que é o melhor para mim naquele dia?
– Se posso realizar diversas atividades por meio de um app e ser monetizado por isso, por que tenho que me restringir a departamentos e funções específicas dentro da organização?
Não tem jeito; a tecnologia é cada vez mais relevante na experiência das pessoas. E há diferentes alternativas que podem ser adotadas a depender do perfil da organização. O quadro da página anterior ajuda no entendimento da melhor abordagem e das tecnologias sugeridas. Sem o intuito de estabelecer uma classificação de abordagens, essas informações podem ajudar as lideranças a entender quais são as possíveis tecnologias habilitadoras, de acordo com o momento, contexto e objetivo da sua organização.
UMA ATITUDE-CHAVE DENTRO DAS ORGANIZAÇÕES é que a liderança não confunda ferramentas de trabalho tradicionais com uso tradicional das (novas) ferramentas de trabalho. Novas tecnologias são alavancas de produtividade, engajamento e fidelização das pessoas nos ecossistemas de negócio – mas isso só se forem centradas nas pessoas.
| TRADICIONAL | CLIENT-CENTRIC | PEOPLE-CENTRIC | TECNOLOGIA PEOPLE-CENTRIC |
|---|---|---|---|
| Empresa autossuficiente | Ecossistema de negócios | Ecossistema de organizações | Data fabric OpenAPIs |
| Website institucional Perfil Institucional E-mail Marketing Publicidade aberta Spam (Volume) SAC |
Website atrativo Blogs Avatar Vendas SEO / Relevância Assertividade Foco atendimento |
Seguidores Embaixadores digitais Avatar Organização Credibilidade / Propósito Recomendação Experiência |
Social Listening; AI Knowledge Mgnt; SEO / SEM; Recommendation Analytics; UI/UX Builders |
| Agência Publicidade Relações Públicas | Conteúdo (Mkt) Influenciadores contratados |
Conteúdo (Todos) Colaboradores influenciadores |
Collaboration; Enterprise Management Cloud |
| Atendimento pessoal Telefone E-mail Mensagem Correio |
App Mobile (Front) Chat Omnichannel Avatar (Vendas) Metaverso (Loja) | App Mobile (F&B) Avatar Corporativo Marketplace Corp Assistente Metaverso (Café) | Low /No Code; Conversational AI; Workflow / Store; Personal Assistants; Metaverse Platforms |
| Poder está na organização Valorização da hierarquia | Poder está no cliente Valorização dos resultados | App Mobile (F&B) Avatar Corporativo Marketplace Corp Assistente Metaverso (Café) | Social Listening; Data & Analytics; Reputation Management Cloud |
| Sustentabilidade regulatória | Sustentabilidade institucional | Sustentabilidade social | ESG Management Cloud |
| Cibersegurança da organização |
Cibersegurança dos clientes |
Cibersegurança das pessoas |
Behavioral Analytics |
__Leia também: [NFTs: a fronteira tecnológica para a confiança](https://www.revistahsm.com.br/post/nfts-a-fronteira-tecnologica-para-a-confianca)__
Artigo publicado na HSM Management nº 156.
