Confiança. Muito mais do que um valor, trata-se de um modelo de gestão, como destaca Felipe Gomes, CEO da Ticket Serviços. Faz sentido. Sem confiança, habilidades relevantes que desejamos nos profissionais do futuro, como a adaptabilidade, a inovação, a flexibilidade, simplesmente não encontram espaço para atingir seu máximo potencial. Confiança é, ainda, a base de uma força de trabalho engajada, algo que ele ressalta como fator-chave ao êxito de um negócio. E fazer uma gestão baseada em confiança depende muito de CEO e líder de RH trabalharem a quatro mãos.
Nesta conversa entre Gomes e José Ricardo Amaro, seu diretor de recursos humanos, a ênfase é na gestão para a confiança. A seguir, Gomes, que aproveitou 2020 para fazer o programa executivo da Singularity University, no Vale do Silício, discute os desafios, o futuro e até faz uma auto-reavaliação: “Tive um começo de carreira inquieto, com várias experiências em intervalos curtos. Eu arriscava muito. Hoje vejo que, se tivesse ido um pouco mais devagar e apostado no que eu já tinha, teria tido ainda mais oportunidades”.
## A transformação é irreversível
__josé ricardo amaro: A pandemia mexeu muito com todos os RHs, no mundo e no Brasil. Na Ticket, respondemos rápido. A que você atribui essa rapidez?__
__Felipe Gomes:__ Respondemos rápido, com certeza. Quando vimos a mudança abrupta no comportamento do consumidor, com o delivery sendo usado intensamente na pandemia, isso impulsionou imediatamente a ampliação de nossa presença digital. Como você bem sabe, fomos a primeira marca presente em todos os aplicativos de delivery de comidas e também apoiamos os restaurantes com iniciativas para dar visibilidade aos seus cardápios para delivery.
Em paralelo, mexemos em diversas estruturas de atendimento, reformulando nosso portal, adotando WhatsApp no pré e pós-venda, fazendo uma nova versão do aplicativo para usuários etc. Também investimos na EVA, a inteligência artificial da Ticket, e em tecnologia de dados para oferecer atendimento personalizado no suporte aos clientes. E há muito mais.
Acho que a reação rápida foi possível porque não é de agora que estamos atentos às mudanças nas necessidades dos clientes – pessoas físicas e jurídicas – e nos hábitos de consumo. As informações que temos vêm apontando uma forte tendência de digitalização em todos os aspectos da relação de consumo, o que tem levado até as pequenas e médias empresas a acelerar a digitalização de serviços e processos internos. Aliás, o fato de investirmos fortemente em pesquisas nos permite ser percebidos como fonte segura e oficial de informações sobre o mundo corporativo pelas áreas de RH das empresas que são nossas clientes.
__Em que medida o RH fez diferença nesse processo? Mais tecnologia exigiu mais RH ou menos RH?__
Primeiro de tudo, precisamos deixar uma coisa clara: a humanização vai ser, cada vez mais, um grande diferencial dos negócios. As empresas avançarão na digitalização, sim, mas não podem jamais deixar de lado o aspecto humano.
Eu diria que a pandemia acelerou uma transformação também no campo da gestão de pessoas, e que ela é irreversível. Agora, o modelo é o da gestão baseada na confiança, que nada mais é do que proporcionar às pessoas flexibilidade na realização de suas atividades. A rotina de trabalho mais rígida, que prevalecia no presencial, deu lugar ao compromisso das pessoas com metas diárias – independente do horário e da forma que o trabalho é realizado e entregue. Isso é um método de gestão baseado na confiança, algo novo para a maioria, e só estamos ganhando com ele.
Na Ticket, somos pioneiros em projetos de trabalho a distância, algo que acontece no Brasil desde 2005 para uma parcela dos colaboradores. Na pandemia, expandimos o modelo para todos na organização e, com base em estudos, fomos ajustando alguns pontos. E, quando medimos os resultados, a produtividade foi maior do que no período pré-pandemia, sem prejuízos em prazos e na qualidade das entregas.
Muitas conquistas desse período vão continuar fazendo parte do cotidiano das empresas depois da pandemia, como o uso da tecnologia facilitando a comunicação, reuniões mais efetivas e sem deslocamento, contratação de profissionais distantes geograficamente. O retorno às atividades presenciais é impensável sem manter essas facilidades.
E, respondendo diretamente, mais tecnologia fortalece o RH: agora, o gestor da área tem um papel mais estratégico do que nunca. As empresas que têm maior valor no mercado hoje são as que têm pessoas mais motivadas, produtivas e engajadas. O gestor de RH deve estar atento a ferramentas que tornem sua área cada vez mais relevante para o negócio, como inteligência de dados, mas sem perder a essência de cuidar das pessoas.
__Podemos chamar 2022 de o “ano da readaptação”?__
Acho que sim! Aqui, pelo menos, faremos a readaptação das equipes ao trabalho presencial ou híbrido. Serão ajustes, como readequar horários e jornadas de trabalho, e também será o olhar para a dor de reduzir vínculos fortalecidos neste ano – por exemplo, ficar mais tempo longe dos filhos ou mesmo dos pets. O apoio emocional será fundamental nesses casos, inclusive para não afetar a produtividade. Tudo isso depende bastante do RH. E estou pensando na readaptação dos líderes também.
__Como você vê a relação entre o RH e os líderes?__
São especificamente as lideranças de RH que devem olhar para o futuro e preparar os demais gestores para as mudanças que vão acontecer – não só o novo modelo de trabalho híbrido, mas também a transformação digital e o trabalho com metodologias ágeis, tendências corporativas que vieram para ficar. São os gestores de RH que têm a missão – vou além, a obrigação – de preparar a adaptação dos líderes a essa nova realidade.
## Investir para o colaborador inovar
__Investir requer fazer escolhas. Investir em engajar o funcionário vale a pena na visão de um CEO?__
Sem sombra de dúvida vale a pena, porque unimos o foco no resultado à essência de cuidar das pessoas. São pilares que se completam: pessoas mais felizes e engajadas significam maior retenção de talentos e maior produtividade e, por isso, melhores resultados no curto, médio e longo prazos.
Investir nesse caso é adotar ao menos quatro iniciativas: ter lideranças inspiradoras, que estejam comprometidas com os valores da empresa em todos os processos de gestão; valorizar as pessoas, para que entendam quão relevante é seu trabalho para a empresa e a sociedade; investir no bom clima organizacional; e estimular os colaboradores a inovar.
Na Ticket, como você sabe bem, os colaboradores estão sendo motivados a experimentar novas ideias e a ter atitudes intraempreendedoras. Usamos desafios internos para que tenham novas ideias, há um hub com espaço físico para cocriação, mantemos relacionamentos com startups, temos uma plataforma de conteúdo para inspirar tudo isso etc.
## 2.792 horas DE VOLUNTARIADO
__Estamos investindo bastante em ESG, a seu ver?__
Temos atuado fortemente no campo do social; participamos de tantas ações que eu ficaria um bom tempo aqui para listar todas. Para exemplificar, no ano passado doamos 2 milhões de cestas básicas digitais por meio da Ticket Alimentação, fazendo diferença para mais de 9 milhões de pessoas. E incentivamos nossos colaboradores a participarem de projetos sociais, que somaram 2.792 horas doadas em 2021.
Diversidade, equidade e inclusão também nos são valores importantes e estamos acelerando essa agenda. O ano de 2021 está sendo um marco nesse ponto: ouvimos as percepções dos colaboradores sobre isso, capacitamos gestores para exercerem liderança inclusiva e elaboramos nosso compromisso público com a diversidade, equidade e inclusão, que abrange o relacionamento com todos os stakeholders. Somos dois homens conversando aqui, mas temos, até 2030, a meta global de ter pelo menos 40% das posições executivas ocupadas por mulheres. E é um objetivo apoiado em ação – em nossos programas para valorizar as mulheres no ambiente de trabalho.
## Facilitador do sucesso
__Há um jeito certo de se liderar para ter sucesso?__
Há habilidades que tornam a liderança mais inspiradora e eficiente. Entre elas, ser genuinamente motivador, liderar pelo exemplo, criar uma visão de futuro poderosa para todos, ser capaz de tirar as pessoas da zona de conforto, resolver conflitos e construir relações de confiança. Sucesso, para mim, é o caminho, com quem vamos e como caminhamos – errando, aprendendo, acertando. O aprendizado é o facilitador do sucesso.
Focar na singularidade e na intensidade dos momentos me traz equilíbrio.
