Se você já precisou trocar um produto ou se sentiu enganado pela propaganda de um serviço após sua compra sabe como uma experiência satisfatória é essencial para a escolha de uma recompra. Segundo a pesquisa *CX Trends 2021*, 62% dos entrevistados disseram ter desistido de uma compra por conta de uma experiência negativa em 2020; 43% afirmaram que essa experiência foi determinante para impossibilitar a compra mais de uma vez.
Esses são números preocupantes quando colocados na ponta do lápis pelos negócios, especialmente no caso das pequenas e médias empresas, já que a qualidade do serviço e do pós-venda está entre os fatores principais que garantem a [fidelização de compradores](https://www.revistahsm.com.br/post/como-o-digital-demanda-um-marketing-mais-centrado-no-individuo) em mercados concorridos. Contudo, há uma disparidade considerável a respeito da percepção do impacto dessa experiência entre companhias e clientes.
O mesmo *CX Trends 2021* indicou que enquanto 76% das organizações acreditam oferecer uma boa experiência de venda, apenas 49% dos clientes têm a mesma opinião sobre as compras realizadas. E a pesquisa traz outro dado importante para as PMEs: 81% dos consumidores afirmaram dar preferência a marcas que oferecem (de verdade) uma [experiência satisfatória](https://www.revistahsm.com.br/post/a-hora-h-do-sxsw-consumo-imersivo-no-varejo).
 *Fonte: CX Trends 2021*
São números como esses que mostram a relevância do customer experience (ou CX) para a sobrevivência e o sucesso dos negócios, independente de seu porte. Em [matéria da edição 136](https://www.revistahsm.com.br/post/framework—jornada-do-cliente) da __HSM Management__, o consultor, autor e especialista em CX, Roberto Madruga, propôs um comparativo entre o comportamento dos clientes antes e depois da era omnichannel e do avanço tecnológico empregado pelas empresas em sua relação com os consumidores.
 *Fonte: HSM Management, edição 136*
Na atualidade, portanto, compradores não têm receio de abandonar marcas que falham na jornada de vendas e fazem questão de divulgar quão negativa foi a experiência obtida. Mais do que canais como Reclame Aqui, por exemplo, os consumidores utilizam as redes sociais pessoais e as páginas oficiais dos negócios para anunciar quão problemática foi a relação estabelecida. Os consumidores querem ser ouvidos, compreendidos e atendidos de todas as formas e em todas as plataformas.
## Reinventando jornadas digitais
Diante dessa perspectiva, se grande parte das iniciativas de CX está atrelada ao universo online, principalmente dada a conjuntura pandêmica, empresas de todos os portes têm a obrigação (e o desafio) de reimaginar as jornadas digitais dos consumidores. Ainda segundo o estudo *CX Trends 2021*, 70% das organizações já utilizam um sistema de atendimento para monitorar a qualidade do serviço e para encontrar insights para a [geração de novas estratégias](https://www.revistahsm.com.br/post/inteligencia-de-negocios-para-empreendedores).
Nesse sentido, é possível identificar um crescimento da adoção de automatizações como chatbots para o atendimento. Das organizações entrevistadas, 31% já utilizam robôs, enquanto outras 35% pretendem adotar a tecnologia em breve. Contudo, se por um lado, os chatbots garantiram agilidade no atendimento e diminuição no tempo de resposta, por outro lado, muitos consumidores ainda preferem se relacionar com seres humanos.
Levantamento da Infobip entrevistou cerca de 1200 consumidores e revelou que um a cada quatro [já usaram chatbots](https://www.revistahsm.com.br/post/colaboradores-desejam-tecnologias-para-o-cuidado-mental) para respostas imediatas. No entanto, os respondentes esperam que os chatbots pudessem ser mais humanizados – 60% deles afirmaram que ficariam insatisfeitos caso descobrissem estarem interagindo com máquinas. Os números do gráfico abaixo mostram que ainda não há unanimidade entre a recepção dos chatbots:
 *Fonte: CX Trends 2021*
Simultaneamente, o WhatsApp também tem sido citado como outro meio bastante popular no atendimento das empresas, especialmente para pequenas e médias empresas. Antes da pandemia, 98% das empresas e 29% dos consumidores já recorriam ao WhatsApp para realizar transações. Em 2020, outras 19% das organizações e 22% dos clientes passaram a adotar o aplicativo de mensagem – e esses números devem aumentar com o WhatsApp Pay.
## Experiência online ampliada
Buscando agilidade, redução de gastos e personalização, a experiência virtual dos clientes é explorada por companhias de segmentos diversos que atuam no B2B ou no B2C. Um exemplo dessa “obsessão” pela satisfação do cliente é [Meoo, serviço de carro por assinatura da Localiza](https://www.revistahsm.com.br/post/servicos-sob-demanda-aliviam-gastos-das-pmes). Com Meoo, empreendedores e donos de PMEs podem escolher modelos diversos para sua frota de até 10 veículos personalizados e todo o trâmite para a contratação é realizado online.
Por meio de aplicativo, quem confia em Meoo pode escolher o modelo ideal para o porte e as necessidades de seu negócio, a quantidade e as especificidades de cada veículo e resolver todas as questões relacionadas à documentação e manutenção de maneira remota e virtual.
Pelo app exclusivo, o assinante tem acesso na palma da mão à regularização dos carros no Detran, filas de vistoria, renovação de seguro, emissão de boleto do IPVA e pagamentos de oficina após incidentes. Com uma equipe disponível 24 horas, todo assinante conta com auxílio para todo tipo de emergência.
