Do alto dos seus 93 anos, o “pai do Marketing” continua a nos surpreender. Depois de tantos livros sobre os princípios do Marketing desde 1967, e das versões 3.0, 4.0 e 5.0 sobre o assunto, agora é hora de retomar ao tema central de toda a relação humana: indivíduos interagindo com indivíduos, pessoas com pessoas: gerando ideias, trocando dores, criando soluções, desenvolvendo negócios.
Quando ouvi esse termo H2H pela primeira vez, fiquei realmente surpresa com o poder de sua simplicidade, para trazer à tona conceitos tão profundos. Por isso, resolvi contar uma história pessoal que vivi com o [Sr. Carlos](https://www.linkedin.com/pulse/o-que-marketing-e-h2h-human-tem-ver-com-suas-f%25C3%25A9rias-juliana-burza/?trackingId=b2mH0PXtR5qUDvwVj4tbTA%3D%3D), um agente de viagens que foi tão propositivo e empático numa simples viagem para Floripa com meus pais, que me encantei.
Aquele colaborador, certamente, fez toda a diferença para que eu decidisse, ou não, fechar o negócio naquela agência específica. Mesmo porque, naquela época, a experiência online “self-service” para a compra de pacotes ainda não era tão boa e assertiva, então o atendimento pessoal fazia toda a diferença.
Uma vez ouvi que “uma empresa é um CNPJ composto por diversos CPFs” que se relacionam entre si e com o mercado. Isso não poderia ser tão atual quanto nos dias de hoje, onde deliberamos sobre máquinas substituindo humanos e o quanto as habilidades humanas são necessárias, valiosas e (em alguns casos) insubstituíveis.
Pelo menos, até que alguma AI prove o contrário!
Olhando para o consumidor de volta no centro da estratégia, Kotler destaca que “As novas organizações, focadas no marketing H2H, possuem uma clareza tão profunda em sua essência e papel na comunidade que podem adaptar-se continuamente às necessidades de seu ecossistema, mantendo a coerência estratégica e decisória. Esta é a nova forma de se fazer estratégia e de trabalhar o marketing”.
É preciso entender que, além de bolso, o consumidor é coração.
De alguma forma percebemos que o senso de comunidade e pertencimento é muito mais forte do que a entrega ou o produto em si. É importante que as organizações enxerguem seus papeis e o impacto que causam na sociedade e em como se relacionam com seus clientes e com as pautas relevantes a eles.
Para entendermos melhor, é importante saber que o conceito H2H aborda três importantes lacunas, presentes nos livros didáticos tradicionais:
__1) Lógica de serviços:__ Enfatiza que o valor é co-criado entre a empresa e seus stakeholders, tornando o consumidor um agente ativo no processo.
__2) Digitalização:__ Utiliza tecnologias emergentes de conectividade e inteligência artificial para personalizar interações e humanizar o atendimento.
__3) Design thinking:__ Promove uma abordagem flexível, com ênfase em inovações contínuas e iteração de processos.
Aproveitando essas provocações, vou repetir o que disse no texto de 2018: Te convido a só por hoje fazer diferente. Só por hoje, enxergue seu cliente como um amigo.
Pergunte suas dores, entenda seus dilemas, descubra seus sonhos e projetos, mas com um interesse sincero. Você pode se acostumar e vai ver o quanto isso ajuda na negociação. Depois me conte se não foi surpreendente!
E para quem ficou curioso com a história do Sr. Carlos, pode encontrá-la [clicando aqui. ](https://www.linkedin.com/pulse/o-que-marketing-e-h2h-human-tem-ver-com-suas-f%25C3%25A9rias-juliana-burza/?trackingId=b2mH0PXtR5qUDvwVj4tbTA%3D%3D)
