Ninguém discute que os bancos online e móveis transformaram a indústria de serviços financeiros. Clientes familiarizados com a tecnologia deram as boas-vindas aos bancos online por sua conveniência, e com isso a eficiência aumentou. Mas, apesar do crescimento rápido de ferramentas e soluções digitais, relacionamentos pessoais permanecem fundamentais na área financeira.
Pesquisa realizada pela professora de gestão estratégica da Rotman School of Management Laura Doering indica que há custos ocultos no abandono de relacionamentos pessoais nos bancos – e que os relacionamentos pessoais entre tomadores e emprestadores pode beneficiar as duas partes.
O estudo foi realizado em um banco comercial de microcrédito na América Central, chamado na pesquisa de “MicroBank”, e partiu de pesquisas anteriores que demonstram que investidores tendem a manter seus investimentos de tempo, capital social e outros recursos em investimentos de baixo desempenho quando existe um relacionamento pessoal envolvido. Diante de assimetrias profundas de informação, os agentes do MicroBank passam bastante tempo com clientes para avaliar sua capacidade de crédito. A política do banco dita que os agentes visitem os tomadores em suas casas e empresas. Nesses ambientes, conversam com os clientes sobre suas famílias, situação financeira e planos para o empréstimo. Os agentes também entrevistam membros da comunidade para obter uma impressão da reputação local de quem pega um empréstimo.
A partir desse exemplo, a pesquisa demonstrou que relacionamentos pessoais podem facilitar transações com o aumento da confiança, maior compartilhamento de informação e mais controle social. A confiança serve como lubrificante importante para as transações e, no contexto bancário, pode facilitar o pagamento de empréstimos ao encorajar emprestadores a ver clientes como confiáveis e trabalhar com eles produtivamente se deixarem de pagar.
Os envolvidos também tendem a compartilhar mais informações pessoais com parceiros com quem têm uma relação pessoal, e isso faz a informação transitar mais – o que também facilita cobranças e renegociações. Quando as transações acontecem no contexto das relações pessoais, a pesquisa descobriu que os parceiros têm mais probabilidade de acatar normas de reciprocidade e justiça. Várias pesquisas sobre microcrédito já tinham demonstrado que tomadores de empréstimo têm mais probabilidade de arcar com seus compromissos quando são responsabilizados por seus vizinhos em grupos de empréstimo, o que pode servir de exemplo para instituições maiores.
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