Uncategorized

O valor do olho no olho

Pesquisa da Rotman School of Management demonstra que relacionamentos presenciais entre intermediários e clientes continuam a determinar os resultados financeiros

Compartilhar:

Ninguém discute que os bancos online e móveis transformaram a indústria de serviços financeiros. Clientes familiarizados com a tecnologia deram as boas-vindas aos bancos online por sua conveniência, e com isso a eficiência aumentou. Mas, apesar do crescimento rápido de ferramentas e soluções digitais, relacionamentos pessoais permanecem fundamentais na área financeira.

Pesquisa realizada pela professora de gestão estratégica da Rotman School of Management Laura Doering indica que há custos ocultos no abandono de relacionamentos pessoais nos bancos – e que os relacionamentos pessoais entre tomadores e emprestadores pode beneficiar as duas partes. 

O estudo foi realizado em um banco comercial de microcrédito na América Central, chamado na pesquisa de “MicroBank”, e partiu de pesquisas anteriores que demonstram que investidores tendem a manter seus investimentos de tempo, capital social e outros recursos em investimentos de baixo desempenho quando existe um relacionamento pessoal envolvido. Diante de assimetrias profundas de informação, os agentes do MicroBank passam bastante tempo com clientes para avaliar sua capacidade de crédito. A política do banco dita que os agentes visitem os tomadores em suas casas e empresas. Nesses ambientes, conversam com os clientes sobre suas famílias, situação financeira e planos para o empréstimo. Os agentes também entrevistam membros da comunidade para obter uma impressão da reputação local de quem pega um empréstimo. 

A partir desse exemplo, a pesquisa demonstrou que relacionamentos pessoais podem facilitar transações com o aumento da confiança, maior compartilhamento de informação e mais controle social. A confiança serve como lubrificante importante para as transações e, no contexto bancário, pode facilitar o pagamento de empréstimos ao encorajar emprestadores a ver clientes como confiáveis e trabalhar com eles produtivamente se deixarem de pagar.

Os envolvidos também tendem a compartilhar mais informações pessoais com parceiros com quem têm uma relação pessoal, e isso faz a informação transitar mais – o que também facilita cobranças e renegociações. Quando as transações acontecem no contexto das relações pessoais, a pesquisa descobriu que os parceiros têm mais probabilidade de acatar normas de reciprocidade e justiça. Várias pesquisas sobre microcrédito já tinham demonstrado que tomadores de empréstimo têm mais probabilidade de arcar com seus compromissos quando são responsabilizados por seus vizinhos em grupos de empréstimo, o que pode servir de exemplo para instituições maiores. 

© Rotman Management

Editado com autorização da Rotman School of Management. ligada à University of Toronto. Todos os direitos reservados.

Compartilhar:

Artigos relacionados

Há um fio entre Ada Lovelace e o CESAR

Fora do tempo e do espaço, talvez fosse improvável imaginar qualquer linha que me ligasse a Ada Lovelace. Mais improvável ainda seria incluir, nesse mesmo

Empreendedorismo
Selecionar startups vai além do pitch: maturidade, fit com o hub e impacto ESG são critérios-chave para construir ecossistemas de inovação que gerem valor real

Guilherme Lopes e Sofia Szenczi

9 min de leitura
Empreendedorismo
Processos Inteligentes impulsionam eficiência, inovação e crescimento sustentável; descubra como empresas podem liderar na era da hiperautomação.

Tiago Amor

6 min de leitura
Empreendedorismo
Esse ponto sensível não atinge somente grandes corporações; com o surgimento de novas ferramentas de tecnologias, a falta de profissionais qualificados e preparados alcança também as pequenas e médias empresas, ou seja, o ecossistema de empreendedorismo no país

Hilton Menezes

5 min de leitura
Tecnologias exponenciais
A Inteligência Artificial Generativa (GenAI) redefine a experiência do cliente ao unir personalização em escala e empatia, transformando interações operacionais em conexões estratégicas, enquanto equilibra inovação, conformidade regulatória e humanização para gerar valor duradouro

Carla Melhado

5 min de leitura
Uncategorized
A inovação vai além das ideias: exige criatividade, execução disciplinada e captação de recursos. Com métodos estruturados, parcerias estratégicas e projetos bem elaborados, é possível transformar visões em impactos reais.

Eline Casasola

0 min de leitura
Tecnologias exponenciais
A IA é um espelho da humanidade: reflete nossos avanços, mas também nossos vieses e falhas. Enquanto otimiza processos, expõe dilemas éticos profundos, exigindo transparência, educação e responsabilidade para que a tecnologia sirva à sociedade, e não a domine.

Átila Persici

9 min de leitura
ESG

Luiza Caixe Metzner

4 min de leitura
Finanças
A inovação em rede é essencial para impulsionar P&D e enfrentar desafios globais, como a descarbonização, mas exige estratégias claras, governança robusta e integração entre atores para superar mitos e maximizar o impacto dos investimentos em ciência e tecnologia

Clarisse Gomes

8 min de leitura
Empreendedorismo
O empreendedorismo no Brasil avança com 90 milhões de aspirantes, enquanto a advocacia se moderniza com dados e estratégias inovadoras, mostrando que sucesso exige resiliência, visão de longo prazo e preparo para as oportunidades do futuro

André Coura e Antônio Silvério Neto

5 min de leitura
ESG
A atualização da NR-1, que inclui riscos psicossociais a partir de 2025, exige uma gestão de riscos mais estratégica e integrada, abrindo oportunidades para empresas que adotarem tecnologia e prevenção como vantagem competitiva, reduzindo custos e fortalecendo a saúde organizacional.

Rodrigo Tanus

8 min de leitura