Marketing e vendas

Personalização das jornadas de consumo como guia do mercado de seguros

Entenda como ações de customer experience trazem transparência, agilidade e simplicidade na relação entre empresas, corretores e clientes; orientações podem servir para outros segmentos, indo além do mercado de seguros
É diretora de transformação da Liberty Seguros Brasil.

Compartilhar:

As mudanças de comportamento dos consumidores, somadas à ascensão da tecnologia, levaram empresas de diversos segmentos a monitorarem mais de perto os padrões de buscas e interesses das pessoas. Em um segundo momento, esses mesmos fatores influenciaram empresários a implementarem soluções personalizadas e digitais para melhorar a [experiência dos públicos estratégicos](https://www.revistahsm.com.br/post/nao-e-apenas-cringe-impactos-das-geracoes-nas-estrategias-de-cx “Customer experiência de acordo com a geração”) com as marcas e atender às necessidades que se transformam constantemente.

Por meio das análises de dados disponíveis sobre os consumidores, ficou mais fácil mapear os novos critérios de decisão de compra de diferentes perfis de clientes – desde as preferências de produtos, formatos de atendimento e possíveis dores que podem ser sanadas, a fim de oferecer uma jornada positiva de consumo.

Segundo o relatório The State of CX Maturity 2021, divulgado pela Zendesk, Inc, em parceria com o Enterprise Strategy Group (ESG), as empresas latino-americanas que continuaram [investindo em experiência do cliente (CX)](https://www.revistahsm.com.br/post/framework—jornada-do-cliente “Jornada de experiência do consumidor “) ao longo do último ano são 6,5 vezes mais propensas a maximizar a resiliência durante a pandemia, e possuem três vezes mais chance de aumentar a base de clientes ano a ano.

Esse cenário de transformação é visível também no setor de seguros, no qual clientes e corretores demandam cada vez mais por soluções personalizadas para as suas necessidades e momentos de vida. Por isso, empresas atuando no mercado devem trabalhar para [garantir experiências customizadas de acordo com a necessidade de cada pessoa](https://www.revistahsm.com.br/post/investimento-em-customer-experience-diferencia-pmes “Investimento em CX”), por meio de produtos e serviços adequados para diferentes perfis de clientes ou recomendações para parceiros de venda.

## CX no mercado de seguros

E o que fazer para acompanhar esse movimento? Primeiro, acredito que as seguradoras precisam adquirir uma mentalidade de personalização e incorporar o comprometimento com o que os consumidores buscam. As empresas focadas em oferecer produtos e serviços customizados chamarão cada vez mais a atenção dos clientes. E essa é uma tendência presente não só no mercado de seguros, mas em diversos outros.

Outro pilar indispensável é o investimento em soluções que atendam às necessidades dessas pessoas, principalmente no ambiente digital – que há anos registra uma adoção cada vez mais acelerada. As seguradoras precisam [incorporar a inovação digital da melhor maneira possível para oferecer experiências de qualidade](https://mitsloanreview.com.br/post/nao-existe-customer-experience-sem-dados “Dados no Customer Experiencer (CX)”) e com propósito a todos os seus públicos.
Para ilustrar, reuni alguns pontos que considero significativos para a experiência dos consumidores e corretores atuando no mercado segurador:

### Digitalização e simplicidade encantam

Em uma pesquisa da Ipsos sobre tendências emergentes, 90% dos participantes declararam que estão ativamente procurando maneiras de simplificar suas vidas e 80% das pessoas afirmaram estar em busca de conveniência, e que pagariam por produtos e serviços que lhe economizem tempo.
Por isso, em um setor tão importante como o de seguros, que cuida de aspectos essenciais da vida das pessoas, como a própria vida, saúde, residência, patrimônios e automóveis, a experiência na compra e utilização dos produtos e serviços tem que ser personalizada, de forma a encantar e fidelizar os clientes.

Para atingir esse objetivo, as companhias precisam estabelecer padrões de excelência no atendimento, principalmente para os estágios iniciais da jornada, e que preferivelmente sejam no formato digital. Um passo fundamental para garantir essa personalização é capacitar a equipe para um atendimento que se adeque às necessidades únicas do consumidor.

### Rapidez como oportunidade

A eficiência e a facilidade no atendimento das demandas também são características primordiais para oferecer uma boa experiência para clientes e corretores. Claro, existem momentos específicos nos quais os públicos deverão ser atendidos minuciosamente, e outros em que a prioridade é o tempo – e as seguradoras devem saber diferenciar esses casos.

Por conta do ritmo acelerado que o mundo vem tomando, é natural que as pessoas exijam uma maior velocidade na solução de problemas, e isso pode ser visto como uma oportunidade. Considerando a pesquisa do Think With Google com foco em dispositivos móveis, nos últimos dois anos houve um aumento de 200% em buscas de expressões como “aberto + agora + perto de mim”, e de 400% na procura por “24 horas + SAC”, o que dá uma mostra da rapidez que os consumidores têm buscado.

Para atender essa nova demanda, as empresas podem incorporar a impaciência dos consumidores positivamente, oferecendo soluções fáceis e personalizadas para cada perfil, que amenizem a correria do dia a dia e se encaixem nas rotinas das pessoas.

### Apoio ao corretor para oferecer uma boa experiência

Nos últimos anos, tem se adaptado constantemente ao cenário em que se encontram, o que deverá se manter para os próximos anos para que continuem oferecendo atendimentos customizados aos consumidores. E, para ajudá-los nessa missão, as seguradoras devem oferecer um atendimento individualizado para os corretores também, disponibilizando recomendações, treinamentos e soluções personalizadas para cada carteira.

Sites dedicados aos parceiros são boas opções para manter esse contato constante, e já são muito utilizados no mercado. Esses portais têm que passar por atualizações com frequência, para que a relação entre as companhias e os corretores seja tão acessível e transparente quanto a com os consumidores.

Atualmente, 62% dos cidadãos brasileiros que fazem compras digitais utilizam apenas o aparelho celular, de acordo com levantamento da MindMiners em parceria com o Google. Diante disso, disponibilizar aplicativos e outros serviços digitais também pode render bons frutos para os negócios dos corretores, que poderão ofertar uma ampla gama de soluções mobile para atender às necessidades específicas de cada cliente – desde aplicativos com informações sobre as apólices, opções de acionar a assistência e reportar sinistros.

*Gostou do artigo escrito pela Daniela Bouissou? Saiba mais sobre estratégias de customer experiencie e jornadas de consumo assinando gratuitamente [nossas newsletters](https://www.revistahsm.com.br/newsletter “Newsletter da HSM”) e ouvindo um podcast especial sobre [construção de carreira e liderança em CX](https://www.revistahsm.com.br/podcasts/pe-na-estrada-com-o-cliente-05-construcao-de-carreira-e-lideranca-em-cx “Carreira e liderança em CX – Experiência do Cliente”) na sua plataforma de streaming favorita.*

Compartilhar:

Artigos relacionados

A ilusão que alimenta a disrupção

Em um ambiente onde o amanhã já parece ultrapassado, o evento celebra a disrupção e a inovação, conectando ideias transformadoras a um público global. Abraçar a mudança e aprender com ela se torna mais do que uma estratégia: é a única forma de prosperar no ritmo acelerado do mercado atual.

De olho

Liderança, ética e o poder do exemplo: o caso Hunter Biden

Este caso reflete a complexidade de equilibrar interesses pessoais e responsabilidades públicas, tema crucial tanto para líderes políticos quanto corporativos. Ações como essa podem influenciar percepções de confiança e coerência, destacando a importância da consistência entre valores e decisões. Líderes eficazes devem criar um legado baseado na transparência e em práticas que inspirem equipes e reforcem a credibilidade institucional.

Liderança, Times e Cultura
Conheça os 6 princípios da Liderança Ágil que você precisa manter a atenção para garantir que as estratégias continuem condizentes com o propósito de sua organização.
3 min de leitura
Uncategorized
Há alguns anos, o modelo de capitalismo praticado no Brasil era saudado como um novo e promissor caminho para o mundo. Com os recentes desdobramentos e a mudança de cenário para a economia mundial, amplia-se a percepção de que o modelo precisa de ajustes que maximizem seus aspectos positivos e minimizem seus riscos

Sérgio Lazzarini

Gestão de Pessoas
Os resultados só chegam a partir das interações e das produções realizadas por pessoas. A estreia da coluna de Karen Monterlei, CEO da Humanecer, chega com provocações intergeracionais e perspectivas tomadas como normais.

Karen Monterlei

Liderança, times e cultura, Cultura organizacional, Gestão de pessoas
Entenda como utilizar a metodologia DISC em quatro pontos e cuidados que você deve tomar no uso deste assessment tão popular nos dias de hoje.

Valéria Pimenta

Inovação
Os Jogos Olímpicos de 2024 acabaram, mas aprendizados do esporte podem ser aplicados à inovação organizacional. Sonhar, planejar, priorizar e ter resiliência para transformar metas em realidade, são pontos que o colunista da HSM Management, Rafael Ferrari, nos traz para alcançar resultados de alto impacto.

Rafael Ferrari

6 min de leitura
Liderança, times e cultura, ESG
Conheça as 4 skills para reforçar sua liderança, a partir das reflexões de Fabiana Ramos, CEO da Pine PR.

Fabiana Ramos

ESG, Empreendedorismo, Transformação Digital
Com a onda de mudanças de datas e festivais sendo cancelados, é hora de repensar se os festivais como conhecemos perdurarão mais tempo ou terão que se reinventar.

Daniela Klaiman

ESG, Inteligência artificial e gestão, Diversidade, Diversidade
Racismo algorítimico deve ser sempre lembrado na medida em que estamos depositando nossa confiança na inteligência artificial. Você já pensou sobre esta necessidade neste futuro próximo?

Dilma Campos

Inovação
A transformação da cultura empresarial para abraçar a inovação pode ser um desafio gigante. Por isso, usar uma estratégia diferente, como conectar a empresa a um hub de inovação, pode ser a chave para desbloquear o potencial criativo e inovador de uma organização.

Juliana Burza

ESG, Diversidade, Diversidade, Liderança, times e cultura, Liderança
Conheça os seis passos necessários para a inserção saudável de indivíduos neuroatípicos em suas empresas, a fim de torná-las também mais sustentáveis.

Marcelo Franco