Customer-centric: a inovação do cliente em primeiro lugar

Antes de começar a explicar o pensamento “customer-centric” é importante entender como esse termo surgiu. Alguns autores como Philip Kotler, Peter Drucker, Tom Peters, entre outros, já defendiam a ideia de que o sucesso de uma empresa está intrinsecamente ligado à sua capacidade de entender, atender e satisfazer as necessidades dos clientes.

Essa abordagem com foco no cliente foi aprofundada no modelo “customer development” ou “desenvolvimento do cliente” criado pelo empreendedor do Vale do Silício e também acadêmico, Steve Blank.

Em seu livro chamado “Os Quatro Passos para a Epifania: Estratégias de Sucesso para Produtos que Vencem” Blank enfatizou a importância de "aprender sobre os clientes e seus problemas o mais cedo possível no processo de desenvolvimento".

Leia também entrevista exclusiva de Steve Blank a HSM Management.

O conceito "customer-centric", ou centrado no cliente, é um termo que descreve uma abordagem de negócios na qual o cliente é colocado no centro de todas as decisões e estratégias da empresa. Isso significa que todas as atividades, processos e iniciativas da empresa são projetadas e executadas com o objetivo de satisfazer as necessidades e expectativas dos clientes.

Quem começa um novo modelo de negócio, lança um novo produto ou atende um novo mercado, não pode demorar muito para descobrir se seus clientes usariam e pagariam por isso, certo? É preciso ser ágil e tomar decisões rápidas.

Para a metodologia de desenvolvimento de cliente e criação de um novo produto, o autor Blank propôs quatro etapas:

1) Customer Discovery

2) Customer Validation

3) Customer Creation

4) Company Building

Cada uma delas é essencial para a eficiência do processo:

1) A descoberta do cliente ou Customer Discovery: visa testar as hipóteses sobre a natureza do problema, o interesse na solução, produto ou serviço e a viabilidade do negócio.

2) A validação do cliente ou Customer Validation: busca compreender a viabilidade do negócio por meio dos hábitos de compras do cliente. Mapear o "roteiro de vendas" e definir um processo validado e repetível. A validação por parte do cliente retro-alimenta o modelo de negócios.

Esses dois estágios iniciais estão ligados à primeira fase inicial que é chamada de Descoberta e fala sobre a busca de um negócio ou “validação da ideia”. Para a realização de testes nessa fase você deve responder a 3 perguntas básicas:

• Isso é um problema?
• Essa é a melhor solução?
• Conseguimos vender essa solução?

Se você chegou até aqui com essas respostas positivas, parabéns! Você alcançou o Product Market Fit ou “Encaixe do Produto ao Mercado”. Isso quer dizer que você criou uma solução que os clientes realmente precisam e suas chances de sucesso são mais altas. Então, após descobrir quem é o seu cliente e qual é o seu problema, chega o momento de validar o seu produto.

Aqui é o momento de “sair do prédio”, como diz Steve Blank, para testar hipóteses, falar com pessoas, observar. Não se trata apenas de confirmar se você entendeu o problema de seu público, mas também comprovar se a sua interpretação de solução faz sentido para seus consumidores. Se eles entenderam a proposta de valor que você se compromete a entregar.

Passando para a fase seguinte, com mais dois estágios, entramos no momento de Execução.

3) O terceiro ponto é a criação de demanda ou Customer Creation: essa fase irá determinar se o seu produto atenderá a todas as necessidades de clientes. Aqui você coloca em prática o plano de negócios, ampliando a escala por meio da aquisição de clientes. Para isso, você cria a demanda e direciona o consumidor ao canal de vendas, testando conversão e satisfação de clientes pagantes.

4) O quarto e último ponto chama-se a construção do negócio ou Company Building: Essa fase só poderá existir quando seu produto já foi testado, validado e vendido. Ou seja, você descobriu que produto ou serviço atendem às necessidades do consumidor e a demanda do mercado. Nesse momento há mais clareza se vale a pena investir na construção de um negócio ou na estruturação de uma empresa. Aqui, você já consegue avaliar gastos e a possibilidade de expansão dos negócios.

Interessante, não? Mas qual a importância de ter o cliente no centro dessa estratégia toda? E o quanto isso impacta na inovação e na eficiência?

Outro autor, Eric Ries que criou o conceito Lean Startup baseado nos estudos de Steve Blank, reforça em seu livro que: "toda atividade que não contribui para se aprender a respeito dos clientes é desperdício." Isso quer dizer que a empresa precisa criar processos estruturados para conseguir criar hipóteses, validar ideias e mensurar resultados. Se não, as atividades irão demandar muito tempo e esforço e não trarão os feedbacks necessários para garantir a satisfação real de seus clientes.

E como está a inovação na sua empresa? O quanto vocês, de fato, olham para as dores e necessidades dos clientes? Aproveite as técnicas e abordagens trazidas nesse artigo para levantar hipóteses e fazer alguns testes. Você pode ter resultados surpreendentes!