Feedback no ambiente de trabalho: dicas de como deixá-lo mais eficiente

Eu gosto de dizer que feedback, mesmo quando é ruim, é bom. Vivemos em um mundo em que poucas pessoas estão dispostas a nos dar esse presente. Quando alguém se dispõe a dizer para você o que está/não está funcionando, o que pode melhorar, ilustra com bons exemplos e aponta o caminho para o seu crescimento profissional (e porque não dizer também pessoal?), esse gesto é um baita de um presente.

Só que, assim como os presentes que damos para celebrar uma ocasião especial, eles precisam ser entregues diretamente à pessoa. Na mão dela, e não por terceiros pulando fases.

Como assim pular fases?

Há alguns anos, quando eu estava iniciando a minha carreira gerencial, minha diretora me chamou e contou que um dos líderes do time interno de suporte que nos ajudava em um projeto disse que eu era um pouco agressivo na hora de lidar com eles. Eu sempre tive muita consciência do meu eu profissional e sabia que aquele feedback tinha uma pitada de verdade, mas não entendi por que esse líder, que era até mais sênior do que eu na época, não me procurou para dar esse feedback diretamente.

Na hora que escutei aquilo, a primeira coisa que pensei foi: "ele está tentando me sabotar ou prejudicar."

Eu entendo porque muitas pessoas optam por dar feedback "pulando" um nível, e não para a pessoa diretamente, mas acho esse um caminho perigoso e ineficiente. Assim como eu, muita gente que recebe o feedback de tabela acaba interpretando esse evento como uma sabotagem ou tentativa de prejudicar a pessoa de alguma forma. Além desse problema de interpretação, o feedback irá passar por um filtro de entendimento e pré-conceitos do terceiro (provavelmente o seu chefe) para que então o feedback seja repassado.

Isso é extremamente ineficiente. Se o feedback não for bem compreendido, como será possível esclarecer detalhes ou até mesmo pedir mais informações sobre o ocorrido, se não estiver vindo da pessoa que passou pela experiência - provavelmente a única que poderia dar mais esclarecimentos? Lembra quando a gente brincava de telefone sem fio quando era criança? A mensagem nunca, nenhuma vezinha sequer, chegava corretamente até o outro lado.

Só que feedback não é brincadeira de criança, é coisa muito séria e precisa ser bem claro.

Dê o feedback para a pessoa certa

O caminho do feedback é único: diretamente para o destinatário. Só que fazer isso acontecer requer boa comunicação e muito preparo. Eu lembro que, em um treinamento gerencial que fiz há alguns anos, o facilitador explicou exatamente o que eu tinha experimentado no caso acima - pular fases para dar feedback pode ser mais destrutivo do que construtivo. A parte interessante que ele trouxe no treinamento foi a forma mais eficiente de mudar essa cultura na empresa: começar pela liderança.

A técnica que  ele sugeriu foi que, toda vez que uma pessoa da sua equipe for dar feedback de alguém, perguntar se ele já o fez diretamente para a pessoa. Se não tiver feito, incentivar e até dizer que a melhor coisa que ele pode fazer é dar feedback diretamente para quem precisa ou participou do caso em questão.

Se a pessoa não se sentir confortável ou não souber como fazer, o líder pode até fazer um simulado com ele dizendo como poderia abordar, que forma e palavras utilizar. Assim como tudo que fazemos na vida, feedback bom requer treino e prática. Com o tempo vai ficando cada vez melhor.

Agora o pulo do gato: se ele insistir que precisa da sua ajuda ou intervenção para resolver o problema, traga as duas pessoas e conversem os três juntos. Isso irá mostrar imparcialidade, evitar o "disse e não disse" e aumentar drasticamente as chances de resolver o conflito e passar o feedback adiante. Eu já usei essa técnica muitas vezes e garanto que ela é muito eficiente.

E se nem assim funcionar?

Como não vivemos em um conto de fadas, há sempre a chance de a pessoa não receber bem o feedback ou simplesmente não fazer nada com ele. Acontece. A minha atitude em situações como essa é reforçar o feedback anterior - sim, requer paciência e persistência - para ver se da segunda vez ele é efetivo. Eu tento ser mais claro, enfático e ilustrar bem como aquela questão está afetando o que quer que seja. 

Esgotados todos os caminhos diretos para tentar passar o feedback, aí sim eu resolveria que é hora de pular de fase. Aplicando a técnica acima, foram poucas as vezes que eu precisei recorrer a isso.