Linguagem corporal “digital”: como diminuir mal-entendidos e aumentar a conexão no trabalho híbrido

A pandemia acelerou a adoção de tecnologias como automação e inteligência artificial em diferentes áreas profissionais. Entre elas estão as categorias de trabalho com alta interação presencial com clientes. É o caso das lojas de varejo, bancos e agências de correios – que migraram em boa parte para o e-commerce e outros tipos de transações digitais, conforme aponta um estudo da McKinsey divulgado em 2021. Mas o vírus não impactou apenas a relação tête-à-tête entre clientes e prestadores de serviço. Com o home office forçado, a pandemia também afetou as conexões entre colegas de trabalho.

Mesmo agora que o trabalho híbrido está se consolidando – com encontros presenciais aumentando gradualmente –, líderes e gestores precisam considerar que um bate-papo de escritório continua sendo um bate-papo quando feito pela internet. Muitas empresas estão há quase dois anos trabalhando on-line. E há planos de continuar assim em 2022 – à medida que o surgimento de novas variantes do coronavírus dificultam a tomada de uma decisão. Enfim, o mundo continuará valendo-se de aplicativos de mensagem, como Slack, Teams e WhatsApp. E todos – ou quase todos – ainda participarão de inúmeras videoconferências.

Em um cenário de ampla interação virtual, cabe uma maior reflexão sobre o processo comunicacional. Daí a relevância do mais recente livro lançado pela americana Erica Dhawan, especialista em trabalho colaborativo e comunicação em empresas. Dhawan lançou em maio passado “Digital Body Language: How to Build Trust and Connection, No Matter the Distancet” (“Linguagem corporal digital: como construir confiança e conexão, independentemente da distância”, em tradução literal). A obra é um guia prático sobre a maneira como interpretamos o comportamento digital.

No livro, a autora apresenta informações que corroboram o que os psicólogos dizem há algum tempo: as palavras são apenas uma parcela da nossa comunicação. Para ser mais exata, Dhawan lembra que apenas 25% da comunicação humana frente a frente é verbal. O restante – 75%!! – dessa dinâmica é realizada por meio da postura, dos gestos, das expressões faciais e do tom de voz. Traduzindo essa relação física para a esfera virtual: a linguagem corporal digital pode ser interpretada como gestos e sinais que incluem desde a forma de escrever e usar emojis em e-mails – até a maneira de se portar em uma chamada de vídeo e a falta (ou o excesso) de comunicação com as pessoas do time.

A nova etiqueta digital

Algumas situações que revelam a linguagem corporal digital: quando as hierarquias em uma sala de reuniões não estão mais evidentes (presencialmente, essa percepção vinha da posição de cada integrante à mesa), elas podem aparecer em um e-mail, na colocação dos endereços nas linhas Para, Cc e Cco.

Frente a frente, as pessoas denotam entusiasmo ao falar rapidamente, sorrir e gesticular. Na linguagem corporal digital, esse sentimento é transmitido com o uso de pontos de exclamação e emojis. A dica pode ser especialmente útil para funcionários menos ativos no ambiente digital – a etiqueta em torno do uso de emoji, inclusive, pode ser confusa.

Ainda na conversa cara a cara, inclinar a cabeça para um lado demonstra ao interlocutor que a pessoa está ouvindo com atenção. Na chamada de vídeo, o ouvinte transmite essa preocupação ao manter os olhos na tela, fazendo uma breve pausa para ter certeza de que a outra pessoa terminou de falar. Ou indo além, fazendo um comentário detalhado por e-mail ou no chat da videochamada. São reações melhores do que dizer “O.k.” ou “concordo” na reunião – ou de interromper a pessoa, sem considerar os pequenos atrasos na conexão.

Erica Dhawan sustenta que o desenvolvimento de uma linguagem corporal digital ajuda a todos. A abordagem abre caminhos para um sentimento de inclusão e pertencimento, aumentando a conexão entre os colegas de trabalho. Também reduz consideravelmente o risco de criar mal-entendidos e conflitos generalizados. Problemas que, por sua vez, podem evoluir para ansiedade, medo, desconfiança e paranoia – tanto no local de trabalho quanto na vida social.

No livro, a autora diz que uma linguagem corporal digital é mais provável quando existe colaboração e confiança entre os colegas. A especialista também incentiva os leitores a valorizarem o contato visual, a respeitarem a flexibilidade dos colegas e a entenderem como indivíduos extrovertidos e introvertidos se comunicam. Ao conversar por escrito, é importante revisar qualquer mensagem antes de enviá-la, eliminando o risco de ambiguidades e má interpretação.

Outro ponto de cuidado é o teor das mensagens. Uma metanálise realizada em 2021 por psicólogos organizacionais da Portland State University – que analisaram 76 artigos de pesquisa, cobrindo mais de 35.000 trabalhadores – descobriu que o trabalho remoto está tornando as pessoas rudes e mal-educadas. Assim como ficam mais corajosas por trás do Twitter, as pessoas estão se tornando mais ousadas nas plataformas de mensagens no local de trabalho. O que pode trazer consequências nada agradáveis. Em julho, a Netflix demitiu três executivos sêniores de marketing por criticarem seu chefe em uma conversa pública no Slack. A comunicação online proporciona uma sensação de distância – mas, ao mesmo tempo, é parte indispensável da nova cultura organizacional. Estar disposto a revisar a linguagem corporal digital faz parte do desenvolvimento pessoal. E, de quebra, adiciona uma importante camada de segurança à harmonia da empresa.