Total experience (TX) é um conceito que começa a nascer quando uma organização entende que deve oferecer experiências superiores às pessoas com que se relaciona, e que não é possível separar as estratégias de experiência de clientes (CX) e funcionários (EX). Segundo o Gartner, em até dois anos, empresas que cuidarem de TX já superarão as concorrentes em 25% em métricas de satisfação de CX e EX.
O conceito é novo; nasceu no varejo digital na busca de uma abordagem mais integrada interna e externamente para gerar experiências superiores, mas agora se estende a todos os setores, em negócios B2B e B2C e no contexto figital, que tem as dimensões física, digital e social. E, para as pessoas, o que são experiências superiores? São as que atendem a suas expectativas cognitivas (que é o lado mais racional), emocionais (que envolvem os sentimentos) e comportamentais (que são as ações durante a experiência). Soma-se a isso um componente importante, que são as experiências passadas das pessoas com as empresas/marcas.
Existe uma jornada de experiência, que começa quando a pessoa, seja cliente ou funcionário, sente necessidade ou desejo em relação a um produto, serviço ou informação de uma empresa. E é disso que trata este Dossiê. A introdução faz um panorama de todos os aspectos do conceito que precisam ser dominados pelas empresas, bem como a lista os desafios específicos para quem atua no Brasil. O segundo e o terceiro textos propõem métodos avançados para desenhar e executar CX e EX. O quarto artigo mostra quanto a neurociência pode ajudar a entender as pessoas – e as experiências totais. O quinto artigo aborda os dados, um diferencial ainda pouco compreendido. O sexto artigo deixa claro que a experiência no contexto figital é fluida – e as áreas de marketing não estão preparadas para ela. Os últimos dois textos nos trazem a prática – na Tintas Iquine (CX) e em relação a trabalho híbrido (EX).
## Confira:
– [Por que colocar as pessoas no centro?](https://www.revistahsm.com.br/post/por-que-colocar-as-pessoas-no-centro)
– [CX é método, sem romantismo](https://www.revistahsm.com.br/post/cx-e-metodo-sem-romantismo)
– [EX também tem método](https://www.revistahsm.com.br/post/ex-tambem-e-metodo)
– [A neurociência das experiências totais](https://www.revistahsm.com.br/post/a-neurociencia-das-experiencias-totais)
– [A relação íntima entre dados e experiências](https://www.revistahsm.com.br/post/a-relacao-intima-entre-dados-e-experiencias)
– [Nasce o marketing da experiência fluida](https://www.revistahsm.com.br/post/nasce-o-marketing-da-experiencia-fluida)
– [Fábrica de tintas investe em rede social de pintores](https://www.revistahsm.com.br/post/fabrica-de-tintas-investe-em-rede-social-de-pintores)
– [O desafio das várias experiências de trabalho híbrido](https://www.revistahsm.com.br/post/o-desafio-das-varias-experiencias-de-trabalho-hibrido)
Artigo publicado na HSM Management nº 157.
