O executivo Ítalo Flammia entrou na Porto Seguro Seguros em 2009, como um pioneiro da inovação aberta no Brasil e com uma experiência bem-sucedida no portfólio – a Natura. Com sua bagagem, e a cultura de foco no cliente da empresa, acreditou que não haveria dificuldade para implantar o mesmo modelo na seguradora. Mas fracassou. Foi preciso esperar quatro anos, até 2013, para conseguir vender internamente uma estratégia de inovação aberta.
Ele precisou criar histórias e personagens relevantes, casos de sucesso, e a estratégia muito bem delineada. As pessoas queriam inovar, ele sabia, mas elas não tinham ideia de como fazê-lo. Mesmo assim, conseguiu montar a aceleradora de startups Oxigênio só dois anos mais tarde, em 2015. Flammia entendeu que a inovação não é algo democrático nas empresas; precisa ser imposta de cima para baixo com o patrocínio do CEO ou do conselho de administração. Outro aprendizado valioso foi que a área de inovação deve sempre atuar como facilitadora, nunca como protagonista; todos os holofotes precisam ficar sobre as áreas de negócio, se o objetivo for ter sucesso.
Esse depoimento de Flammia, dado recentemente no evento InovaDay SP, mostra um pouco da dificuldade que um processo de transformação digital está enfrentando em empresas do setor. A indústria financeira como um todo é conservadora por natureza, o que a torna lenta nas mudanças. Dentro dela, os bancos, por exemplo, estão sendo mais rápidos do que as entidades de seguros na adoção de inteligência artificial, machine learning, big data, internet das coisas (IoT) e outras tecnologias.
Porém, isso está mudando. Segundo a pesquisa Reimagining insurance processes with intelligent solutions, da consultoria Accenture, 80% das seguradoras dos EUA já reconhecem o valor das soluções inteligentes para assumir tarefas mais complexas e se adaptar sem intervenção humana; 63% dos executivos setoriais concordam que a indústria será completamente transformada pelas tecnologias inteligentes, e 47% estão investigando ou testando soluções.
No Brasil, o movimento também embalou. A maioria dos players – seguradoras, corretoras e assistências – já vem investindo pesadamente no uso de big data, telemetria e aplicativos mobile que trazem funcionalidades avançadas, tanto para a força de trabalho quanto para o usuário final. “Estamos nos desprendendo de crenças eternas e experimentando”, diz Cristiano Barbieri, diretor de estratégia digital, inovação e tecnologia da seguradora SulAmérica, que criou uma “garagem de inovação” há três anos. “Entendemos que só vai liderar quem conseguir fazer essa mudança de cultura.”
Para o professor Bruno Kelly, da Escola Nacional de Seguros, uma das principais instituições de formação de profissionais da área, a transformação digital das companhias de seguros é um caminho sem volta. “Elas podem ter demorado mais que o mercado bancário, mas agora todas estão correndo para adotar as novas tecnologias.” O fato é que o big data facilita – e muito – a seleção de risco, que é a essência do negócio.
Com isso, a precificação dos seguros de automóvel, por exemplo (o tipo de seguro mais comum no Brasil) está entrando em seu terceiro estágio evolutivo. “Primeiro, o único dado era o modelo do veículo. Em seguida, passamos a avaliar o perfil do motorista e adotar o perfil de risco para a precificação por idade, sexo etc. Agora começamos a nos preocupar com o hábito de utilização”, explica Kelly. É o seguro baseado em uso (UBI, na sigla em inglês), habilitado por uma solução inteligente. Como conta Kelly, todas as grandes seguradoras estão motivando seus usuários a instalar um aplicativo em seus celulares com telemetria embutida que, semelhante ao Uber, monitora e transmite informações como velocidade e horário em que o carro é usado, locais por onde passa e em que estaciona. “Se hoje o jovem paga mais caro pelo seguro, com esse monitoramento ele pode aparecer como risco menor conforme o uso, e pagar menos.”
A SulAmérica foi uma das pioneiras no uso de aplicativo mobile com telemetria embutida, em um app que já tem mais de 2 milhões de downloads. “Estamos passando por uma tremenda mudança comportamental”, diz Barbieri. “Nosso cliente não nos compara apenas com as outras seguradoras, ele nos compara com Amazon e Airbnb, e espera a mesma comodidade. E, como várias tecnologias viraram commodities, eu posso de fato comprar a mesma inteligência artificial usada pela Amazon e oferecer isso ao cliente em nosso aplicativo.”
A IDC projeta que os gastos com sistemas inteligentes no setor de seguros dobrarão entre 2017 e 2019, saltando de US$ 322 milhões para US$ 645 milhões. Em compensação, a Accenture estima que as seguradoras que se comprometerem totalmente com a IA e a colaboração homem-máquina podem aumentar suas receitas em 17% até 2022.
**FOCO: O CLIENTE**
A corrida tecnológica tem um grande estímulo: a conquista do cliente, seja com um preço menor, seja por um atendimento melhor e mais ágil. No primeiro quesito, por exemplo, as soluções inteligentes ajudam muito na busca de uma despesa administrativa (DA) menor. “A DA responde por 20% a 25% do valor de um prêmio hoje e o setor está lutando para chegar a uma DA de um dígito, o que representaria uma grande vantagem comparativa”, diz Kelly. No segundo, está o uso do aplicativo para agilizar o processo de reembolso de despesas médicas, por exemplo. “Digitalizamos o reembolso no seguro-saúde, trocando o envio e o manuseio de 150 mil papéis por uma foto da nota fiscal no app que é analisada e aprovada pela IA. Diminuímos o tempo de reembolso de 13 para um dia”, afirma Barbieri.
Para satisfazer o cliente, a Tokio Marine internalizou os serviços que eram prestados por assistências, o que só foi possível com o arsenal tecnológico atual. “Criamos uma nova empresa dentro da empresa, com mais de 250 funcionários”, diz Wilson Leal, diretor de tecnologia. “Agora temos controle total sobre serviços como guincho e manutenção. Com isso, ganhamos o controle dos dados produzidos por esses serviços, o que nos dá mais efi ciência, e aceleramos o tempo de resposta para o cliente, porque nossos guinchos são controlados com telemetria e têm distribuição totalmente automatizada.” O resultado? “Nosso NPS [índice de satisfação] cresceu 12% e, por isso, a companhia está crescendo em taxas acima do mercado mantendo sua rentabilidade”, garante Leal.
Na Tokio Marine, é só o começo da mudança. A empresa vem investindo anualmente R$ 100 milhões em desenvolvimento de novas tecnologias, tudo feito internamente com tecnologias da Amazon e da DataRobot. “A inteligência artificial vai revolucionar o setor, na precificação e também na prevenção de fraudes. A possibilidade de cruzamento de dados e o uso de machine learning já vem reduzindo consideravelmente o tempo de detecção de fraudes. Em um prazo muito curto poderemos prevenir fraudes em tempo real”, diz Leal.
Até o blockchain deve entrar no arsenal da Tokio Marine. Na matriz, no Japão, a empresa usa o blockchain no seguro marítimo, compartilhando informações entre empresas de transporte, aduaneiras e despachantes. “Estamos estudando o uso dessa tecnologia no compartilhamento de informações de fraudes aqui no Brasil também.”
**A ESTRATÉGIA DIGITAL EM SEGUROS – OS SEGREDOS DO SUCESSO**
Segundo estudos da Accenture, para garantir o sucesso, existem cinco áreas-chave em que a seguradora deve acertar:
**1 ESTRATÉGIA DIGITAL:** Seja para uma única área funcional ou para toda a empresa, uma jornada de solução inteligente começa com uma avaliação completa das oportunidades disponíveis, priorizadas em relação a critérios de retorno do investimento e definidas de acordo com um plano de desenvolvimento claro.
**2 MODELO OPERACIONAL INTELIGENTE:** Embora projetos piloto possam ser executados por equipes isoladas, o investimento em gestão de soluções inteligentes exige uma nova estrutura de talentos, habilidades, processos, gestão, fornecedores – uma nova organização.
**3 ARQUITETURA TECNOLÓGICA:** A tecnologia em torno de soluções inteligentes continua a evoluir, mas isso não significa que as operadoras não devem ter uma arquitetura inteligente central expansível. Eles devem fazer uso inteligente de software, dados e recursos baseados em nuvem e de software como serviço.
**5 MEDIÇÃO DE VALOR:** O investimento em soluções inteligentes deve ser feito com o mesmo rigor dos outros investimentos de capital. O objetivo de valor para soluções deve ser definido de antemão e os resultados têm de ser acompanhados de perto e compartilhados para que projetos futuros possam entregar mais e mais valor aos negócios.
**COMO FAZER**
A Accenture mostra em seu estudo que implementações bem-sucedidas de soluções inteligentes tendem a começar pequenas, mas geralmente estão ligadas a uma estratégia organizacional maior. De acordo com a consultoria, as seguradoras que registram os melhores resultados de soluções inteligentes concentram-se em três áreas inovadoras:
**• Automatizar processos para criar eficiências, melhorar a qualidade e implantar novas experiências de clientes.** Isso inclui análises avançadas para a tomada de decisões, a automatização com robôs (RPA) aplicada a tarefas simples e soluções que combinam machine learning e robótica para estender a automação e criar o que tem sido chamado de “processos vivos”. A seguradora Vern Fonk, sediada em Seattle, nos EUA, usa uma solução de e-mail automatizada que adota personas semelhantes às humanas, lê textos e responde a sugestões de engajamento em qualquer e-mail para determinar as intenções de uma pessoa. O sistema lida com mais de 25 mil consultas por mês, dando a 90% dos usuários as respostas de que precisam em menos de três perguntas.
• **Permitir que os funcionários humanos tomem decisões melhores.** Isso pode acontecer em áreas como underwriting, reclamações, pagamentos e experiência do cliente. Por exemplo, a Allstate desenvolveu o ABIe (Allstate Business Insurance Expert), um assistente virtual que orienta os agentes em produtos de processos complexos. A Ant Financial Services, da China, usa um sistema de reconhecimento de imagem orientado por IA para permitir que avaliações externas de danos a veículos sejam mais padronizadas e objetivas. Cerca de 80% dos executivos de seguros entrevistados para a pesquisa Visão de tecnologia para seguros 2018, também da Accenture, concordaram que a IA trabalhará com seres humanos nas organizações deles, como colaborador e conselheiro dentro dos próximos dois anos.
• **Transformar as experiências de clientes, corretores e funcionários com processos de ponta a ponta habilitados de maneira inteligente.** Um exemplo explica isso muito bem: durante o trajeto da manhã, um segurado colide com outro carro. Ele entra em contato com a linha direta de sinistros da seguradora, preferindo falar com um ser humano, e conclui uma primeira notificação básica do relatório de danos. O consultor de sinistros estabelece que o cliente tinha culpa e pede que as fotos dos danos sejam carregadas no smartphone da seguradora.
O sistema usa visão computacional e machine learning para analisar as imagens, confirma que o carro do cliente estava com defeito e automaticamente organiza para que seja coletado e para que um veículo de cortesia seja entregue. Simultaneamente, um algoritmo separado classifica automaticamente a reivindicação. Como a pontuação de risco prevista para lesões corporais é alta, a reivindicação é enviada a um especialista em sinistros.
**É O FIM DOS CORRETORES?**
Em um mundo onde você pode contratar um seguro com um clique em um app, qual o papel do corretor? “Terá de haver uma grande transformação nesse mercado”, diz Leonardo Rochadel, CEO da O2OBots. “Metade dos corretores deve desaparecer, mas a outra metade aumentará sua produtividade com os robôs que avaliam o histórico de sinistro e o comportamento de direção, e fazem análise de perfis em redes sociais, para gerar uma precificação mais precisa”, diz ele. “Quanto mais complexo for o tipo de seguro, mais valioso será o corretor em seu papel consultivo. Já os seguros mais baratos e simples tendem a se comoditizar e passar para o atendimento online.”
O mercado deve migrar para o atendimento automatizado lentamente, no entanto. “No Brasil, temos um mercado de R$ 430 bilhões, valor gerado pelos 18% da população que têm seguro. Esse volume está nas mãos de 39 mil corretoras pessoa jurídica e 66 mil corretores pessoa física. Esses clientes não vão sair desses canais de venda e ir para o mundo online de uma hora para outra. Isso não aconteceu em lugar nenhum do mundo.”
“Não podemos excluir o corretor, ele é o nosso maior parceiro”, diz Wilson Leal, diretor de tecnologia da seguradora Tokio Marine. “Somos responsáveis por fazer o corretor entrar nesse novo mundo, por isso criamos uma plataforma chamada Brokertech que ajuda o corretor a trabalhar digitalmente, como utilizar marketing digital, empreender etc. O corretor vai se livrar das tarefas mais tediosas e repetitivas e se concentrar no aconselhamento dos clientes, em criar uma relação com eles no meio digital.”
**O PAPEL DAS STARTUPS**
As soluções inteligentes dão muito espaço para uma empresa crescer nesse mercado, como diz Leal, da Tokio Marine – seja uma seguradora estabelecida, seja uma startup. Nos EUA já há experiências disruptivas de oferecem seguros de aparelhos domésticos em apps com apenas um clique e, na China, os miniaplicativos embarcados nos apps de mensagem. A tendência é simplificar produtos, o que é especialmente importante em um País como o Brasil, onde 82% da população não têm nenhum seguro.
Para esse tipo de inovação, um terceiro modelo vem sendo o das parcerias entre grandes e pequenas empresas – a inovação aberta pregada por Flammia, da Porto Seguro, e em franca ascensão. Por exemplo, a DriveOn é uma startup que surgiu para ser parceira das seguradoras na solução de um problema específico do seguro baseado em uso: o engajamento do usuário. “O UBI por meio de aplicativo não engaja o usuário”, explica Marcio Pessoa, diretor de marketing da DriveOn. “O usuário desliga o GPS para economizar bateria e os dados de uso são perdidos.” Como as seguradoras não querem arcar com os custos de instalação de um hardware específico, a plataforma criada pela DriveOn, baseada em blockchain, estimula o usuário a adquirir o hardware em troca de descontos na hora de adquirir o seguro, com a garantia de que seu histórico de uso fi cará em suas mãos e não com a seguradora. “Se o usuário da nossa plataforma trocar de seguradora, ele leva seu histórico de uso e pode negociar um valor melhor.”Além disso, segundo Pessoa, o hardware armazena informações sobre bateria, freios e outros itens, permitindo a manutenção preventiva do veículo; serve como certificação digital da saúde do veículo.
Outra startup que faz parceria com seguradoras e corretoras é a O2OBots, posicionada como a primeira insurtech voltada ao empoderamento do canal de vendas de seguros. “Já mapeamos 30 processos operacionais repetitivos que podem ser mais bem executados por robôs e nossa IA já consegue executar dez deles. Ela já sabe conversar com os usuários e qualificar leads”, diz Leonardo Rochadel, CEO da insurtech. A O2OBots tem como sócios a Confederação Nacional das Seguradoras, a B3 e a RTN.
**TSUNAMI NO BRASIL**
“Engana-se quem acha que o tsunami da tecnologia vai chegar ao mercado segurador local. Já chegou”, diz Rochadel. Ele está confiante: “para poder inovar, já temos vários ecossistemas fortes unindo players consolidados e insurtechs, como o CNSeg Par e o InovaBra, ligado à Bradesco Seguros”.
