Muita gente que acompanhou os debates do SXSW, em Austin, talvez tenha sentido que parte da discussão estava focada no lugar errado. Em vez de enxergar o impacto da inteligência artificial com uma visão ampla, alguns pareciam presos a uma lupa, examinando cada detalhe minucioso, como se a poeira fosse mais importante do que o horizonte que se descortina.
Esse tipo de abordagem pode nos levar a perder de vista o verdadeiro potencial da IA. Em vez de ficarmos presos às preocupações sobre supostas ameaças, como a substituição de empregos ou a complexidade de sua implementação, precisamos expandir o olhar. A IA não é apenas sobre tecnologia ou softwares complicados. Ela já está transformando a forma como trabalhamos, consumimos e nos relacionamos. E, para acompanhar essa mudança, é essencial sair da análise fragmentada e adotar uma visão mais conectada e estratégica.
No evento, Sandy Carter, COO e fundadora da Unstoppable Domains, se propôs a desconstruir esses e outros mitos a respeito da IA. Um dos pontos de inflexão necessários para a compreensão plena do que estamos vivenciando é o de que a inteligência artificial transforma nossas vidas em muitos níveis, afetando sociedades e empresas em várias frentes.
Tratando mais especificamente de empresas e negócios, um dos erros cometidos atualmente ainda é o de departamentalizar a IA. O conceito precisa permear as decisões organizacionais de maneira holística e integrada. É uma cultura que tem de ser incorporada nos movimentos estratégicos e vivenciada como parte indispensável dos projetos. Kelly Smith Kenny, da AT&T, destacou essa necessidade em uma das sessões do SxSW – “Beyond AI Hype – Customer Centricity Tech Strategies” (além do hype da IA – estratégias tecnológicas centradas no cliente).
Por sinal, o cliente no centro, que vem sendo uma tendência tão propalada, é uma abordagem que necessitará cada vez mais das intervenções da IA. Como bem ressaltou Sandy Carter, 45% dos consumidores confiam em ferramentas de inteligência artificial para encontrar informações sobre marcas. As relações com esses clientes precisam ser estreitadas na medida da hiperpersonalização, e a adaptação das mensagens direcionadas a essas pessoas atingirão os níveis de individualização desejados através de mecanismos de IA.
Nesse cenário, um tema fundamental foi evidenciado nos painéis do SxSW: o da humanização. Esse é o olhar que passa a predominar, um nível de reflexão além dos questionamentos sobre até onde a tecnologia pode chegar na realização de tarefas e o quanto ela pode ser melhor que nós em determinadas funções.
Não é isso o que está em jogo. O desafio é outro. De uma vez por todas, a IA precisa ser encarada como um meio de potencializar a atuação humana. Tomá-la simplesmente como um recurso para automatizar atividades é um erro enorme. Sim, ela faz isso – mas não com o intuito de apenas simplificar ou encurtar caminhos. A grande e verdadeira disrupção é ampliá-los, abri-los no sentido de proporcionar ao fator humano mais tempo e condições de dedicar-se às atribuições mais estratégicas para os negócios.
A principal delas: atingir a excelência na experiência do cliente. E é justamente no cumprimento dessa missão que o ciclo virtuoso do uso da IA se completa e ao mesmo tempo se expande continuamente em suas inúmeras conexões possíveis. O consumidor busca jornadas verdadeiramente humanizadas, e saber conduzi-las com esse diferencial é o que vai determinar os cases de sucesso do mercado.
As novidades não vão parar de surgir. O próprio SxSW deu mostras disso, como a perspectiva de agentes de IA que consigam detectar as emoções humanas dos clientes para atingir patamares ainda mais aprofundados de hiperpersonalização. Aplicar a tecnologia mantendo a autenticidade da experiência torna-se, assim, o grande divisor entre avanços e retrocessos.
Como bem frisou a futurista Amy Webb, a tecnologia está redefinindo as formas como interagimos, pensamos e até sentimos. A questão é: como acompanhar, ou ainda. como liderar essa escalada sem ser acelerado ou impessoal? Essa foi a provocação feita por Douglas Rushkoff, escritor e teórico da mídia, no SxSW. Ele defendeu que a inovação tem de se voltar, como já foi um dia, à inovação genuína e à ruptura com o status quo, em vez de simplesmente seguir fórmulas previsíveis, formatadas e centradas apenas no lucro.
Voltemos á miopia de perder tempo com a poeira no microscópio. Precisamos enxergar além, em uma espécie de telescópio de perspectivas. Sem reducionismos. Um olhar que mescla o futuro e o presente, de certa forma já indistinguíveis em termos de possibilidades tecnológicas.
Muita gente que foi ao SXSW deve ter se encantado não só com as palestras, mas também com a paisagem de Austin. Mas apreciar a vista não é só olhar para o topo de suas colinas ou o reflexo em seus lagos, é entender o todo, a conexão entre os elementos. Com a tecnologia acontece o mesmo. Não dá para focar só no detalhe e perder a visão completa do que está acontecendo. O futuro e o presente já se misturam em possibilidades tecnológicas que não param de evoluir. A grande pergunta é: para onde você está olhando agora?
