O comportamento do consumidor mudou consideravelmente depois da pandemia. Além de exigir mais agilidade das empresas, ele também elevou as expectativas que tem em relação a produtos e serviços. No setor de turismo não foi diferente. O estudo *Travaler Tribes 2033,* realizado pela plataforma de viagens Amadeus com mais de 10 mil viajantes em 15 países, mostra que os entrevistados estão mais abertos a novas tecnologias e mais dispostos a viajar de forma sustentável. A pesquisa também revela que as pessoas estão buscando viagens mais personalizadas, experiências memoráveis e uma imersão na cultura do local que visitam.
O levantamento ainda aponta a tendência de as pessoas viajarem com mais frequência para visitar amigos e familiares, fato levantado por 48% dos respondentes. “As famílias estão cada vez mais espalhadas pelo mundo, e isso é um fator que impulsiona as pessoas a viajar para se reconectar”, analisa Monika Wiederhold, vice-presidente de marketing e transformação digital da Amadeus.
Para Alessandro Silveira, gerente de customer experience da Copastur, essas forças de mudança deixam mais claro que as novas tecnologias implementadas e aceleradas durante a pandemia não foram suficientes para realmente conectar as pessoas. “As relações humanas e a conexão emocional que elas geram movem o mundo. Isso não quer dizer que não vamos continuar evoluindo, considerando tudo o que a tecnologia exponencial pode proporcionar, mas o que as pessoas querem é estar próximas umas das outras”, afirma.
Pelo lado das empresas de turismo, elas também foram aceleradas digitalmente na pandemia, passando a otimizar o uso da inteligência de dados, CRM, chatbots, por exemplo, o que melhora, na ponta, a experiência do cliente. Segundo a 11ª Pesquisa de Impacto da Pandemia do Coronavírus nas Micro e Pequenas Empresas, realizada pelo Sebrae e pela Fundação Getúlio Vargas, 85% das pequenas empresas do setor de turismo vendem pela internet, acima da média de outros setores (67%).
Os viajantes do futuro
Para mapear como serão os turistas em 2033, a Amadeus analisou 215 características atitudinais. Os resultados foram estas quatro tribos:
Buscadores de experiências
Despreocupados, 44% dos integrantes desta tribo não têm filhos, o que contribui para que explorem o mundo – e eles têm condições financeiras para isso: 45% possuem alta renda e empregos que oferecem opções de trabalho flexíveis. Viver o momento é parte de quem eles são, por isso são mais propensos a agir por instinto. O “desconhecido” os empolga e as viagens são centradas em se libertar da monotonia. É a tribo menos propensa a usar agências de viagens: para eles, planos de viagem fixos tiram a emoção. Eles buscam experiências em hospedagens menos previsíveis e estão abertos a tecnologias que os ajudem a acelerar aspectos da jornada de planejamento de roteiros, como a IA.
Viajantes tech-fluencers
São os jovens viajantes de negócios de hoje. Deste grupo, 48% têm menos de 32 anos, três quartos viajam para reuniões de negócios e 81% gostam de ter um plano (em vez de agir por instinto). Além disso, 82% afirmam que a sustentabilidade dita suas decisões e estão dispostos a pagar mais por voos com biocombustível – vale ressaltar que, na maioria das vezes, não são eles que arcarão com os custos disso, já que a maioria desta tribo viaja a trabalho. Em relação à tecnologia, esperam que a realidade virtual ou aumentada os auxilie nos aeroportos como parte de uma experiência de viagem simplificada. E, embora 25% achem que reuniões virtuais são substitutas sustentáveis para viagens de negócio, 72% mudarão para encontros presenciais se a participação virtual retardar suas carreiras.
Desbravadores pioneiros
Deste grupo, 82% têm entre 23 e 41 anos e 68% vivem com parceiros e filhos. Sua renda acima da média permite que vivam uma vida em busca da próxima grande aventura. Têm rotina acelerada e estão abertos a riscos calculados. Além disso, 79% dizem que a saúde e o bem-estar ditam suas decisões. Esta tribo também afirma que compra tecnologia de acordo com a funcionalidade. Sobre as questões que envolvem ESG, 42% possuem carro elétrico e eles têm mais probabilidade do que outras tribos de viajantes de ser voluntários em suas comunidades locais. Em comparação com os outros grupos, têm 20% maior propensão de guiar suas decisões em função da sustentabilidade e estão dispostos a pagar mais por viagens de avião movidas a biocombustível e por acomodações com pegada de carbono negativa.
Criadores de memórias
O pensamento de quem faz parte desta tribo é: “Pessoas em primeiro lugar. Planeta em segundo”. Dentre eles, 57% dizem que a sustentabilidade não dita as decisões que tomam. E a tecnologia? Eles não se sentem confortáveis com a tecnologia invadindo suas vidas e a percebem como algo que desvaloriza as conexões humanas. É o grupo que mais valoriza as pessoas com quem viajam; 44% deles têm mais de 42 anos e quando viajam esperam criar memórias.
## “Bleisure”: Unindo negócios e lazer
Assim como todos os setores da economia, o de turismo de negócios também vem se adaptando às mudanças pós-2020. A volta da rotina de eventos, reuniões e encontros corporativos deve levar o setor a movimentar US$ 800 bilhões até 2026, segundo estudo realizado pela Global Industry Analysts. “As viagens corporativas são vistas pelas empresas como forma de revitalizar o networking e as conexões profissionais”, analisa Silveira, da Copastur.
Segundo o Booking.com, os viajantes corporativos fazem mais do que trabalhar quando estão fora da cidade em que moram. Dos brasileiros ouvidos pela plataforma, 74% afirmam que aproveitam o tempo livre para visitar pontos turísticos, conhecer restaurantes e fazer compras. Eles fazem o “bleisure”, termo que une as palavras business (negócios) e leisure (lazer). E as empresas veem a tendência com bons olhos, já que isso se reverte em maior bem-estar dos funcionários que precisam se deslocar. Esse bem-estar, segundo estudo do laboratório de inteligência em viagens da Panrotas, resulta no aumento da produtividade. Ou seja, todos ganham.
Por mais que as viagens de negócios estejam voltando aos níveis anteriores à pandemia, existe um olhar mais crítico sobre o que pode – ou precisa – ser feito presencialmente. De fato, as empresas estão focadas em uma gestão mais consciente das viagens, aproveitando esses encontros para uma real valorização das conexões presenciais. Para Erick Cogliandro, diretor associado da Accenture, “o fluxo de dinheiro mudou nas empresas, e a redução de custos deve abranger as viagens que não forem estritamente necessárias”.
## Sustentabilidade
Segundo estudos da Accenture, a pandemia mudou as prioridades dos viajantes de lazer e negócios, aumentando a relevância da sustentabilidade. A pesquisa Sustainable Hospitality Alliance, feita pela consultoria, calcula que a indústria hoteleira precisa reduzir as emissões de carbono em pelo menos 66% até 2030 e 90% até 2050, com base nos níveis de 2010.
Algumas mudanças pró-sustentabilidade podem ser feitas sem aumento de custos – preocupação não só dos viajantes. A Chalet Hotels, sediada na Índia, comprometeu-se a utilizar 100% de energia renovável até 2031. “Em muitos países, é possível migrar para a eletricidade renovável”, diz Jesko Neuenburg, diretor-executivo e líder global de sustentabilidade em viagens e aviação na Accenture. Já no setor aéreo, algumas empresas oferecem passagens com taxa extra para compensar parte da emissão de carbono do voo. Cabe ao viajante decidir.
As sete forças de mudança que moldarão as viagens na próxima década
1 – Pressões políticas: na forma de instabilidades e restrições de entrada.
2 – Desenvolvimento demográfico: mais jovens, que demandam maior conexão, e também mais idosos, que, por sua vez, carecem de melhores soluções de mobilidade.
3 – Inovações tecnológicas: a expectativa é que o avanço tecnológico, como metaverso, biometria, automação e realidade virtual, resulte em experiências de viagem mais fluidas, sem fricção.
4 – Inteligência artificial: avanços permitirão maior predição para planejamento dos transportes, como manutenção de aeronaves, maior segurança aérea e menos filas em aeroportos. No âmbito pessoal, os viajantes usam a IA para planejar e personalizar roteiros de viagens.
5 – Desenvolvimento de dados: mais compartilhamentos geram maior personalização. Os viajantes pressentem que a profusão da inteligência de dados poderá reduzir intercorrências, mas o tema leva a preocupações acerca de ciberataques e segurança de dados – principais temores dos entrevistados pela Amadeus.
6 – Sustentabilidade: viajantes, governos e empresas querem reduzir o impacto das viagens, o que aumenta a demanda por viagens sustentáveis e por meios de transporte mais eficientes. Entretanto, 34% dos viajantes estão preocupados se as viagens mais sustentáveis caberão em seus bolsos.
7 – Preferências na pós-pandemia: O fim da pandemia gerou uma demanda por viagens autênticas e com significado, que gerem bem-estar por meio da reconexão com a natureza ou com entes queridos.
Fonte: Traveler Tribes 2033, Amadeus
## O impacto da tecnologia no turismo
A pesquisa realizada pelo Amadeus revela que daqui a dez anos a realidade virtual e o metaverso permitirão que as pessoas experimentem viagens no mundo virtual antes de se comprometerem com a experiência real, o que se encaixa bem com o traço humano de aversão à perda. Segundo o estudo, 51% dos viajantes esperam usar a realidade virtual como parte do processo de planejamento em 2033.
A mobilidade é outra questão que vem sendo impactada pela tecnologia, com destaque para a economia colaborativa e compartilhada, seja no aluguel de acomodações – como Airbnb –, ou no compartilhamento de carros – como Uber. Mas diante da evolução constante desses modelos, é preciso ir além. “É necessário entender para onde os viajantes, sejam eles corporativos ou pessoas físicas, estão se deslocando, e a partir desse entendimento traçar novas soluções visando melhorar não só os custos, mas a experiência como um todo”, comenta Silveira, da Copastur.
Com essa demanda, a empresa desenvolveu o app Mobilidade, uma plataforma para apoiar viagens corporativas a fim de otimizar gastos e tempo com transporte. Nele, os colaboradores têm acesso integrado aos diversos players de mobilidade para se deslocar em seus destinos, e os gestores podem visualizar o histórico de viagens e gerenciar as movimentações e gastos dos funcionários. “O aplicativo parte do princípio de simplificar rotinas, centralizar gastos e dados, e proporcionar mais segurança aos usuários”, explica João Fornari, head de TI da Copastur.
Apesar de a tecnologia facilitar a jornada dos viajantes, eles estão preocupados com segurança cibernética e privacidade de dados. “O grande desafio da indústria do turismo é fazer bons investimentos em cibersegurança para resguardar as trocas de informações constantes entre os serviços e o atendimento aos clientes. Por isso focamos a conscientização dos colaboradores para que eles sejam agentes de segurança e vigilância. As pessoas são as grandes apoiadoras das ações de TI em segurança e mitigação de riscos”, observa Fornari. Não à toa, a transparência de dados está entre as cinco tendências que irão alterar a dinâmica de poder entre marcas e clientes, segundo o levantamento *Life Trends 2023*, da Accenture. “A retomada potencializou o modo online, as pessoas querem agregar facilidade, agilidade e segurança em suas experiências, além de personalização e empatia em seus processos de viagem”, finaliza Arison Nogueira, líder de customer success da Copastur.
Alguns dos fatores que animam os turistas em relação às viagens em 2033:
– Poder viajar de forma mais sustentável e ecologicamente correta.
– Ter a tecnologia como aliada para reduzir problemas durante os passeios.
– A disponibilidade de diferentes formas de pagamento que tornarão as viagens mais acessíveis.
Fonte: Traveler Tribes 2033, Amadeus
Artigo publicado na HSM Management nº 158.
