Ferramentas digitais e tecnológicas criadas para ampliar a produtividade não faltam. São plataformas baseadas na nuvem, com interface intuitiva e funções para otimizar processos, economizar tempo, gerenciar projetos e colaboradores. Mas, como o próprio nome diz, são ferramentas. E, para escolhê-las, é preciso antes saber para que serão usadas.
“Quando falamos de transformação digital, estamos falando de novos negócios em um tempo em que o consumidor tem um comportamento diferente do que tinha anteriormente”, diz Rodrigo Braga, diretor da Accenture e líder do time de Salesforce da consultoria. “Acredito que é um equívoco, do ponto de vista de tomada de decisão, olhar primeiro para a ferramenta sem olhar quem é seu consumidor, qual é seu produto, que jornada esse consumidor vai ter na relação de consumo com o serviço que a empresa está oferecendo.”
Para Braga, a primeira recomendação é mapear com quem a empresa vai interagir, que tipo de consumidor ela tem, que relação de venda vai oferecer. Isso define o modelo de atendimento que a empresa vai prestar, sempre tendo em conta que a relação com o cliente deve ser end-to-end. “Muitas empresas cometem um equívoco muito grande oferecendo um processo de engajamento e jornada de marketing muito interessante, mas, depois da venda realizada, o atendimento pós-venda vira um problema para o cliente. Isso muitas vezes se dá devido à má integração das ferramentas escolhidas. A empresa tenta combinar ferramentas que não têm uma integração suave entre si e não consegue, prejudicando a relação do consumidor com a marca.”
Braga destaca três pontos importantes na hora de escolher uma ferramenta de produtividade. “A primeira é escolher uma ferramenta que funcione em um ambiente de nuvem e que não exija um investimento alto, um Capex muito forte na infraestrutura.” É fundamental trabalhar com um produto digital com foco no serviço, no modelo de PaaS (sigla em inglês de plataforma como serviço). Dessa forma, a ferramenta provê infraestrutura, atualização e suporte para a resolução de problemas que farão a empresa ganhar agilidade sem exigir muita dedicação. “Manter uma área de tecnologia demanda uma infraestrutura pesada. Esse é um requisito bem importante que deve ser observado. Não faz sentido um negócio que precisa ganhar escala e se diferenciar no mercado ter de se preocupar com temas que a gente via cinco ou dez anos atrás.”
O segundo ponto é o modelo de negócios que será contratado. É preciso que a ferramenta ofereça uma aquisição baseada em volume de usuários ou em success fee, com pagamento por uso quando o cliente faz de fato uma contratação. “São modelos mais interessantes porque, se houver flutuação de negócios, não precisa incorrer em um custo que não está lastreado em uma receita.”
Terceiro ponto: o fornecedor da ferramenta deve ter reconhecido destaque em sua área de atuação. Procure se informar, procure institutos de pesquisas que classifiquem as ferramentas. “É preciso entender como esse modelo de negócio está se desenvolvendo, se o desenvolvedor atua no nicho ou se é líder de mercado em seu segmento. Julgo isso bastante importante para você não correr o risco de escolher um negócio que pode ser descontinuado.”
“Rodar bem uma cultura da produtividade é mais importante do que a ferramenta utilizada”, diz Gabriel Marostegam, gerente de analytics da CI&T, multinacional brasileira especializada em transformação digital. “O que fazemos em nossos clientes é estabelecer dinâmicas. Usamos agile e abusamos da inteligência coletiva, do ambiente colaborativo. Acreditamos que a chave da produtividade é o facilitador utilizar bem o princípio de escassez: timebox, recursos controlados, definição de temas. Sem isso, perde-se tempo em discussões infindáveis.”
> **COMO ESCOLHER A FERRAMENTA PARA SUA EMPRESA**
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> Por Rodrigo Braga, da Accenture
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> Antes de tudo, analise o mercado e a jornada do consumidor que vai interagir com sua empresa.
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> Prefira usar ferramentas que funcionem na nuvem em um modelo de PaaS (Platform as a Service).
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> Busque na seleção de ferramentas o atendimento end-to-end, contemplando desde o engajamento do cliente até o pós-venda em todas as suas facetas.
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> Estude diferentes possibilidades de ferramentas e suas funcionalidades de integração (na linha do PaaS).
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> Faça um MVP (produto mínimo viável), realizando testes pequenos com um grupo pequeno e um primeiro lançamento reduzido, para captar feedback de cliente quanto à experiência oferecida. Depois, havendo uma aceitação do produto, parta para um processo transformacional de implantação de um conjunto maior de ferramentas.
**DO MICRO PARA O MACRO**
Da organização de tarefas diárias ao gerenciamento de equipes de milhares de funcionários, de startups com duas ou três pessoas a grandes corporações, existe uma miríade de aplicativos criados para tornar sua vida ou seu negócio mais produtivos. Não importa em que patamar da cadeia alimentar dos negócios você esteja, já existe um app para ajudar você a faturar um pouco mais, gastar um pouco menos ou poupar tempo.
“Tenho dois níveis diferentes de organização: o pessoal e o corporativo”, diz Michel Lent, estrategista digital e sócio da Templo.cc, consultoria de transformação digital. “Na minha forma de organizar o nível pessoal, o que mais funciona é o inbox do e-mail mesmo. Eu me mando um e-mail para lembrar alguma coisa, vou criando uma lista de tarefas e tento fazer uma estratégia de ‘inbox zero’. Tentei usar outras ferramentas, mas acabava tendo de ler o e-mail e as notificações da ferramenta, passar dados de um para o outro, e não era produtivo. Um problema que me incomoda ainda são tarefas e demandas que chegam por WhatsApp. Minha solução é pedir para a pessoa enviar a mensagem por e-mail ou então eu mesmo me envio. Uso também o Evernote para textos e anotações por gostar da interface e de suas funções avançadas de copy/paste.”
O Templo.cc utiliza basicamente duas ferramentas: Asana para gerenciar projetos e Pipedrive no departamento comercial. “Utilizamos o Asana, mas poderia ser o Trello”, diz Lent. “O Asana é bem completo para implementar uma metodologia agile, com tarefas semanais, sprints, backlog etc.” Lent acha que o Kanban é o que funciona melhor para times multidisciplinares. “Você cria as tarefas, assinala os responsáveis e foca não uma visão tradicional, de longo prazo, mas sprints semanais, reuniões diárias. Isso tem funcionado muito bem para nós.”
Para Lent, criar o hábito de uma nova ferramenta – se ela será apenas mais uma ferramenta adicionada ao fluxo de trabalho e não substituirá totalmente outra – é muito difícil. “Nós usamos muito o WhatsApp para comunicação. Tentamos usar o Slack. Sabemos que, funcionalidade por funcionalidade, ele é muito melhor. Mas a verdade é que você utiliza muito pouco essas funções. Quase todas as interações podem ser feitas por WhatsApp e acabam sendo feitas assim mesmo.”
O Templo.cc também usa o Mailchimp, para newsletters, e o Acuity, ferramenta de agendamento de reuniões. “É interessante porque ela emite um agendamento, faz integração com o calendário do Gmail, integra com o Zoom para videoconferências, envia lembretes, pode fazer follow-up de compromissos por SMS, pode até receber por PayPal. É uma ferramenta ótima para mentoria ou profissionais liberais, médicos, psicanalistas etc.”
“Qual ferramenta de comunicação usar é a discussão do século”, diz Marostegam. “Usamos o Hangouts internamente, pois ele dá muita flexibilidade, permitindo criar grupos, chatbots etc. Nos clientes, o Slack funciona bem para gerenciar o fluxo de informação, mas a velocidade do WhatsApp é imbatível em missões estratégicas.”
Internamente, a CI&T utiliza o Jira para gerenciar times no dia a dia e obter métricas de produtividade. Usam também o ferramental do G Suite, do Google, com quem têm uma parceria. “Isso permite que compartilhemos documentos e criemos um ambiente corporativo. Nos clientes, em casos menos complexos, usamos o Trello também, adaptado à nossa filosofia de Kanban. Mas tem cliente que prefere usar o velho e bom quadro branco com post-it na parede, a situation wall. Como disse, a ferramenta é secundária, o grande ganho de produtividade obtemos com a filosofia: escassez, disciplina, melhoria contínua, reuniões de retrospectivas, encontrar os gaps etc.”
> **PIPEFY, UMA BRASILEIRA NO PÁREO**
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> Muitas ferramentas de produtividade vêm dos Estados Unidos, mas uma brasileira se destaca: Pipefy. Em 2019, a startup curitibana captou US$ 45 milhões de investidores, que serão usados para alavancar sua penetração no mercado externo. Fundada em 2015, ela já nasceu global, com escritórios nos EUA, em São Francisco e Austin. Entre os seus 2 mil clientes no modo pago, há a Otan [Organização do Tratado do Atlântico Norte] e multinacionais como Coca-Cola, Santander e Volvo.
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> Em entrevista a HSM Management, o CEO e fundador da Pipefy, Alessio Alionço, falou sobre os planos da empresa e o mercado de plataformas de produtividade.
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> **No que o app Pipefy se diferencia da concorrência?**
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> Eu diria que o Pipefy brilha nos processos de Service Request Management (o gerenciamento de solicitação de serviços) – quando um departamento da empresa (geralmente, RH, financeiro ou de atendimento ao cliente) precisa prestar serviço para alguém. O funcionário, ou cliente, abre um chamado e a empresa precisa acionar equipes para trabalhar nele. Garantimos o passo a passo muito bem: cadastramento de cliente, contas a pagar, contas a receber, solicitações para RH, solicitações de TI etc. A plataforma garante que nenhuma solicitação vai ser esquecida.
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> **E quais os pontos fracos?**
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> A gente é fraco em casos muito especializados, nos quais a execução passo a passo não é tão importante assim. Por exemplo, um board de Kanban atende a necessidade de muitas empresas e projetos e o Pipefy não é feito para isso. Se você está gerenciando tarefas simples ou um único projeto, muito provavelmente ferramentas de colaboração mais leves, como Trello, Asana ou até uma planilha mesmo, são mais adequadas para a sua necessidade. Quando você quiser criar uma linha de produção para garantir que isso seja feito de forma repetitiva dentro do prazo, com a qualidade que se espera, aí é o momento ideal de migrar para o Pipefy. Antes, não.
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> **Quem são seus clientes? A maioria está no Brasil?**
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> Temos desde fotógrafo de casamento que usa o Pipefy para coordenar seu processo de atendimento ao cliente e de revisão das fotos até a Otan, que usa o Pipefy em um contrato de defesa. O Brasil ainda é o nosso primeiro mercado, com quase metade dos clientes. Depois vem Estados Unidos e outros. Nossa meta para os próximos dois anos é inverter o market share de Brasil e Estados Unidos. Levantamos capital para isso.
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> **Quais os próximos passos da empresa em termos de desenvolvimento?**
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> Temos três grandes blocos de estratégia para atacar: primeiro, continuar investindo na experiência do usuário. Processos de workflow já existem há mais de 20 anos, mas todas as ferramentas são caras e só a área de TI consegue configurar. Nós queremos empoderar o usuário final para ele mesmo automatizar seus processos.
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> O segundo ponto é a automatização. Hoje, já temos templates para quase todo tipo de departamento, mas vamos continuar investindo porque quanto maior é o delta de produtividade conquistado ao adotar nossa ferramenta, mais valor ele extrai e mais feliz ele fica com a gente. Eu diria que a automatização, a remoção de trabalho repetitivo que não agrega valor para o colaborador, é um ponto em que vamos investir pesado. Porque esse é o futuro.
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> E, por último, estamos buscando escalabilidade, principalmente de integração com sistemas legados. Vamos investir muito em integração também.
> **MUITA ATENÇÃO NOS MOMENTOS DE TRANSIÇÃO**
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> A chave para decidir qual o momento certo de adotar uma ferramenta mais sofisticada está no entendimento da jornada dos usuários – você mesmo e os demais colaboradores.
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> **Colaboração básica**
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> Uma empresa é feita de colaboradores e processos. Toda empresa começa com poucos colaboradores-usuários e todo processo se inicia com baixíssima volumetria.
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> Processos nascem de maneira não estruturada. Toda vez que um time começa a colaborar, essa colaboração se inicia de forma efêmera, com as ferramentas com que as pessoas já estão acostumadas. Pode ser uma planilha, um aplicativo de chat ou e-mail.
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> **Organizando Projetos**
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> À medida que o time começa a crescer e avançar, o caminho natural é procurar mais estrutura para ampliar a colaboração. Enquanto a colaboração ainda é simples, basta um quadro em branco onde são jogadas as tarefas que precisam de visibilidade, como um deadline ou o nome do responsável, para que tudo funcione. O correspondente digital para esse quadro são as ferramentas de gerenciamento de tarefas e projetos.
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> Existe, no entanto, um ponto de inflexão nessa história. Quando aumentam as interações e o volume de colaborações, vem a necessidade de normatizar processos, para que possam ser repetidos com segurança. Em uma pequena empresa, onde no máximo é contratado um funcionário por mês, não é preciso uma ferramenta para controlar essas contratações, que podem muito bem ser feitas por e-mail.
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> Em uma empresa maior, isso representaria perda de produtividade. É necessário elaborar um passo a passo do que precisa ser feito. Essa divisão é a grande diferença entre a colaboração não estruturada, baseada em apps de afazeres ou ferramentas de gerenciamento de projeto, e a colaboração estruturada, em que o gestor terá de construir um processo ou desenhar um workflow, criando um procedimento padrão de como deve ser executado.
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> **Gerenciando processos**
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> Quando a empresa começa a escalar e precisa ganhar eficiência e produtividade é preciso criar um procedimento padrão, que oriente equipe e funcionários sobre o que precisa ser feito, passo a passo; uma gestão de processo detalhada de cada etapa. É aí que entram as ferramentas de gerenciamento de processo, que guiam a execução da equipe passo a passo, automatizam tarefas repetitivas, reduzindo erros e a quantidade de trabalho manual.
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> Além disso, também trazem indicadores de desempenho para ver se o time está avançando bem ou não. Em uma ferramenta de tarefas ou projeto, você tem uma avaliação binária (tarefa aberta/concluída) ou, no máximo, um controle de status (10% concluído, 20%, 30% etc.). Em ferramentas de gerenciamento de processo, você tem relatórios sofisticados e indicadores de desempenho. Com eles é possível visualizar rapidamente problemas no processo e acelerar tomadas de decisão. Se as vendas estão caindo, uma análise do indicador de desempenho pode mostrar o quanto cada colaborador vendeu, quantas propostas foram enviadas, o ciclo médio de vendas etc.
**MINDSET DE PROCESSOS**
“Entender a complexidade de suas interações é o que uma empresa deve saber na hora de migrar de um esquema de projeto ou colaboração simples para um mindset de linha de produção, de gerenciamento de processos”, diz Alessio Alionço, CEO da Pipefy. “É a hora de escolher o software para dar produtividade nessa linha de produção, que pode variar muito. Você pode usar uma ferramenta igual ao Pipefy, que tem templates de processos que vão guiar passo a passo todo um departamento. Ou pode procurar uma ferramenta de processo para um trabalho específico. Pode ser um CRM para automatizar sua máquina de vendas, por exemplo. Não dá para gerenciar uma máquina de vendas com o Trello ou algo semelhante. Um CRM exige um cadastro de cliente e um passo a passo de execução: primeira reunião, enviar a proposta, negociação, e assim por diante. É esse mindset, essa virada de chave para processo e execução passo a passo, em vez de uma colaboração não estruturada, mais solta, que é preciso alcançar antes de migrar para uma ferramenta de gerenciamento de processos”, explica.
> **PIRÂMIDE DAS FERRAMENTAS DE PRODUTIVIDADE**
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> Uma boa ferramenta de produtividade nunca para de evoluir; agrega novas funções frequentemente. Mas, para facilitar a visualização das opções disponíveis no mercado, HSM Management dividiu os aplicativos em categorias. Naturalmente, as divisões não são estanques e as plataformas listadas – uma lista não exaustiva – vão mudando. Muitos dos aplicativos não se encaixam em apenas uma categoria, inclusive, e têm funções que escapam à sua definição.
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> **Gerenciamento de processos**
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> Quando existe um número de tarefas repetitivas que precisam ser automatizadas, metrificadas e sistematizadas, é a hora de utilizar uma ferramenta de gerenciamento de processos. Pode ser uma plataforma “tudo em um”, como é o Pipefy, que pode servir para automatizar as tarefas do contas a pagar, de uma área de assessoria de imprensa ou todo o processo produtivo da empresa. Pode também ser uma ferramenta específica para um setor da empresa, como uma plataforma de CRM para automatizar vendas, um aplicativo financeiro ou uma ferramenta de marketing digital.
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> **Kanban**
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> Aqui subimos um degrau, substituindo a planilha e o quadro na parede por um quadro virtual com tarefas fixadas nele. O Kanban é uma filosofia desenvolvida pela Toyota na década de 1960 para organizar seus fluxos de produção. O campeão nessa categoria é o Trello, utilizado tanto para organização pessoal quanto para projetos.
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> **Organização de tarefas**
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> O nível mais básico de organização, para o qual muitas vezes basta o programa de e-mail, um quadro na parede (ou planilha) e o calendário. Se quiser avançar um pouco mais, pode utilizar técnicas como Pomodoro e GTD (Getting Things Done) e utilizar apps de listas de tarefas como Notes e Todoist, aplicativos de gerenciamento de tempo e agendamento de reuniões.
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> **Gerenciamento de projetos**
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> Quando a equipe começa a ficar multidisciplinar e se faz necessário um acompanhamento mais rigoroso das tarefas, responsabilidades e prazos, é o momento de passar a utilizar programas como Asana, Kissflow, Jira, Podio ou Monday.com. São aplicativos mais sofisticados, que fornecem uma interface intuitiva para quem quer utilizar a metodologia Agile no desenvolvimento de produtos ou projetos.
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> **Comunicação**
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> Quando o número de colaboradores começa a aumentar, faz-se necessário organizar as conversas, principalmente se elas vêm de várias fontes (e-mail, WhatsApp etc.). Alguns aplicativos como Slack e Basecamp fazem o papel de messengers turbinados, servindo para trocar ideias, delegar responsabilidades e agrupar em um único lugar discussões, documentos e propostas. A comunicação com os clientes também pode ser sistematizada com uma newsletter.
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Mas não é preciso esperar a empresa crescer para começar a automatizar processos. Esse enfoque faz sentido em empresas pequenas também. “A diferença entre ficar em uma colaboração não estruturada ou ir para o gerenciamento de processos é a quantidade, o volume e quão repetitivo é aquele processo que você tem na empresa”, diz Alionço. “Se é alguma coisa que acontece raramente ou uma atividade muito pontual, você não precisa guiar seu time passo a passo. Agora, se é uma atividade que acontece todos os dias e ela deve ter um passo a passo a ser seguido independentemente de quem está fazendo, uma ferramenta dessas é necessária.”
Uma empresa pequena talvez ainda não esteja no ponto em que seja preciso criar um processo para gerenciar os chamados para a área de TI, por exemplo. Provavelmente, ela nem deve ter um departamento de TI. Mas provavelmente deve ter um volume transacional e repetitivo no Contas a Receber, então pode criar uma linha de produção para controlar a geração diária de cobranças, ou para controlar contas a pagar gerando pagamentos de luz, funcionários etc.
Alionço explica que há perguntas-chave que ajudam a dimensionar as necessidades:
> Essa atividade é repetitiva?
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> Preciso de estabilidade na execução e garantir que ela seja feita da mesma forma toda vez que for feita?
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> Preciso automatizar porque tenho muito trabalho manual que está tomando o tempo das pessoas e não está agregando valor?
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> Preciso visualizar a produtividade dessas pessoas?
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> “Se você precisa ter visibilidade, com certeza já está começando a precisar mais de uma ferramenta para gerenciamento de processo”, conclui.
