As empresas continuam a tropeçar na gestão de suas crises, mesmo multinacionais imensas, estruturadas e bem-intencionadas. por quê? os gestores não dominam as cinco medidas básicas?
1. Admitir rapidamente que existe um problema e que ele precisa ser examinado com cuidado.
2. Dedicar tempo para conhecer os fatos.
3. Não negar o envolvimento/responsabilidade da empresa.
4. Não subestimar a magnitude do problema.
5. comprometer-se a realizar uma avaliação rápida, mas completa.
Sim, mas recentemente gestores da Nestlé esqueceram-se delas na Índia. sua marca Maggi – de temperos e de alimentos de preparo rápido – viu-se em maus lençóis depois que a agência equivalente a nossa Anvisa no estado de Uttar pradesh denunciou a existência de níveis excessivos de chumbo e glutamato monossódico em uma amostra de macarrão instantâneo.
A denúncia ocorreu em 30 de abril último, mas a resposta da multinacional só veio em 5 de junho, quando, em um recall, seu macarrão foi retirado do mercado, com prejuízo avaliado em Us$ 45 milhões em gastos com logística e destruição. A empresa levou mais de um mês, por exemplo, só para acionar a mídia local e contratar uma agência de gestão de crises, mesmo respondendo por 60% das vendas de macarrão instantâneo. A demora vai contra a medida número 1 da lista.
No entanto, para John kimberly, professor de gestão e empreendedorismo da Wharton, escola de negócios da University of pennsylvania, a Nestlé indiana também cometeu o erro número 4, ao subestimar a magnitude do problema.
É compreensível que as empresas tentem minimizar sua culpa em casos como esse, explica kimberly, só que o erro voltará a assombrá-las, ainda mais em tempos de mídias sociais. s. Raghunath, professor de estratégia do indian institute of Management Bangalore, identifica um terceiro erro, que foge à lista das cinco medidas de gestão de crises citada: a múlti suíça não seguiu os padrões de segurança suíços, atendo-se à regulação indiana, que é falha, como ocorre em muitos mercados emergentes. o fato de diferenciar padrões pode explicar, segundo ele, por que algumas multinacionais acabam sendo encaradas como vilãs nos países em desenvolvimento.
