A gestão horizontal é peça-chave

O modelo de chefe que detém o poder como um antigo faraó e toma as decisões do dia a dia a seu bel-prazer ainda tem fãs, mas é preciso promover uma ruptura radical com organogramas que parecem pirâmides do Egito | por Renato Mendes e Roni Cunha Bueno

Já dizia a (antiga) sabedoria corporativa: manda quem pode, obedece quem tem juízo. Essa é uma das frases da velha economia que odiamos exatamente por representar fielmente o que ela tem de pior. O modelo de chefe que detém o poder como um antigo faraó e toma as decisões do dia a dia a seu bel-prazer sem se incomodar como isso impactará a vida de seus clientes ou colegas de trabalho ainda é visto nos quatro cantos do país todos os dias. Em um ambiente no qual o objetivo maior passa a ser o poder, é natural que as pessoas não se importem com o cliente. Tratá-lo bem não as fará serem promovidas; bajular o chefe, sim! É por isso que a lógica de gestão horizontal representa uma ruptura radical nos antigos organogramas que mais pareciam pirâmides egípcias do que qualquer outra coisa. A forma mais eficaz de romper esse modus operandi é trabalhar para tornar as tomadas de decisão mais racionais, porque, em ambientes de muita subjetividade, existe uma grande margem para que o poder do cargo entre em cena e faça um estrago. Um elemento que favorece a tomada de decisão mais racional e normalmente benéfica ao cliente é a ausência de ego. De quem veio essa sugestão? Não interessa. Interessa o fato de ela ter sido embasada em dados. Aceitar que o estagiário pode ter uma ideia melhor do que o diretor é o que chamamos de “zero ego”. Simplificando muito, esse conceito sugere que uma boa ideia pode vir de qualquer pessoa da equipe. É a antítese da hierarquia da velha economia. E ela pode ser turbinada por uma gestão orientada para os dados! Os dados são o tesouro do universo digital. Eles são produzidos com uma abundância absurda, o big data! Quem os gera? Você. Como cliente, você oferece esses dados o tempo todo a empresas sem se dar conta. Sabe aquela alegria pelo Gmail ser gratuito ou por não precisar pagar nada pelo Facebook, com seus recursos tão legais? Então, você está pagando com suas informações. Essas empresas usam seus dados para vender publicidade a outras empresas. Ou seja, não existe almoço grátis na internet. Se você não sabe como está pagando por algo, tenha certeza de que é com seus dados. O raciocínio básico para o uso de dados tem três fases: EXTRAÇÃO > ANÁLISE > AÇÃO Na primeira fase, como o nome sugere, você vai garimpar os dados dos clientes que considera relevantes. Vamos dizer que você tem um restaurante e consegue descobrir com que frequência as pessoas vão até ele em cada dia da semana. Depois, ao analisá-los, entende que às segundas, terças e quartas-feiras há, em média, 50% menos visitas do que nos demais dias. De novo, ter essa informação e não transformá-la em ação de nada serve. Criar uma campanha de desconto nesses dias como conclusão desse estudo e medir o resultado financeiro seria o passo final para concluir uma jornada de tomada de decisão baseada em dados. Não é tão difícil, vai... Demos um exemplo muito simples para mostrar o raciocínio, mas a internet permite passos bem mais ousados. Algumas empresas já estão criando modelos de vendas preditivas. Isso mesmo: elas querem adivinhar o que você vai comprar antes que você mesmo saiba. Para isso, estão criando modelos estatísticos capazes de chegar a essa conclusão a partir da análise de milhares de informações de outros clientes. Entendeu até onde o uso de dados pode chegar? Por fim, um exemplo de uso de dados que já é realidade: os grandes e-commerces de todo o País usam uma tecnologia capaz de montar uma homepage (página inicial) para cada cliente com base em seus gostos, suas compras na loja e sua navegação na internet. Se você abrir o site dessa loja agora e seu marido ou sua esposa também, é possível que vejam produtos diferentes, porque cada loja foi “montada” em uma fração de segundos a partir dos dados que você ofereceu a essas empresas. Há sete formas simples de extrair dados de seus clientes, conforme o quadro abaixo. O desafio não é ter dados, e sim, ante a quantidade gigantesca de dados disponíveis, definir quais são relevantes. De novo, retorne aos OKRs e KPIs. Outro aspecto relevante do zero ego é o conceito do uso de comunidade ou equipe. Quando fizemos um site novo para nossa empresa, Organica, por exemplo, desenhamos, planejamos, ajustamos e colocamos no ar. Subimos um post em redes sociais pedindo comentários dos internautas. Em menos de 24 horas, foram sugeridos vários ajustes no site. É por isso que as startups amam realizar work­shops. Workshops são como grandes reuniões em que, guiados por um facilitador, os membros de uma equipe buscam soluções de forma colaborativa. Gestão horizontal. * Este artigo, baseado nos highlights do livro Mude ou morra, foi originalmente publicado em HSM Management nº 128-extra. ==== Onde encontrar seus dados

1. Na audiência do Facebook: qualquer um que tenha uma pági­na no Facebook sabe o perfil dos seus fãs. Procure o perfil da sua audiência na área de administração de sua fanpage para entender qual o gênero de seus fãs, de onde são etc.
2. No**Google**: pesquise no buscador os dados sobre as pessoas que consomem o seu produto. Se você tiver uma agência de viagens, quem compra pacote de viagem no Brasil? Quanto gasta por ano o turista do seu estado? Procure reportagens, pesquisas, informações de órgãos públicos. Para quem não tem nada, isso já serve como uma base.
3. Em cafés da manhã: marque um café com seus clientes. Chame de cinco a oito (muito mais que isso vira bagunça!) deles para fazer perguntas, mostrar produtos novos, entender o que eles acham dos preços, do frete, do atendimento, do site. Faça um roteiro com as informações de que você pre­cisa e as perguntas que você tem que fazer para conseguir as informações. Quando você faz isso com seus clientes, você cativa. Eles se sentirão ouvidos, e isso tem muito valor.
4. Observando a concorrência: teste o serviço do seu concorrente, entre na fanpage, compre um produto, use um serviço. Não tenha vergonha de copiar (e melhorar!) o que o seu concor­rente está fazendo. Pesquise o que o mundo está fazendo em sua área, veja o que é bom e seja rápido em implementar.
5. Em pesquisas: envie um e-mail com um questionário para sua clientela (há várias ferramentas para isso) e mande uma pes­quisa para sua base. Eles podem avaliar sua loja, por exemplo, e dar dicas simples para melhorar o serviço, como sugerir um estacionamento. Abra seu coração e ouça. Nós juramos que os clientes adoram a chance de se expressar – isso mostra que sua marca está se preocupando com o cliente.
6. Customizando a audiência: você pode colocar sua base de e-mails para customizar sua audiência no Facebook. Além de fazer campanhas, você automaticamente saberá o perfil dessa base. De onde ela vem, qual o gênero etc. Por isso, o recomendável é colocar nessa ação apenas os principais clientes. Com esse perfil, é possível rever todo o plano de marketing e voltar suas ações para as pessoas que compram, gostam e repetem seu produto ou serviço.
7. Usando o Google Analytics: é possível extrair informação importante, então você deve instalar isso no seu site já. Ele mostra, entre outros detalhes, o bounce rate, ou a quanti­dade de pessoas que entram, olham e fecham a janela. Se essa taxa for muito alta, vale entender por que as pessoas não permanecem em seu site. Você só aprende usando. É simples, não precisa de expertise, mas precisa de paciência.

** Confira os cinco vetores de performance na nova economia descritos por Renato Mendes e Roni Cunha Bueno no livro Mude ou morra: andar em bloco, a gestão horizontal, a cultura do UAU!, os recursos capital e pessoas e o modelo de gestão campeão x desafiante.