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Você já conversou com um robô hoje?

Fernando Paiva

É editor da revista Mobile Time e jornalista com 18 anos de experiência na cobertura...

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A interação entre marcas e pessoas no ambiente digital está passando por uma transformação profunda. Até há pouco tempo, essa interação acontecia predominantemente por meio de uma interface visual, composta de menus e botões desenhados e posicionados estrategicamente dentro do espaço retangular de uma tela – um site na internet, um aplicativo móvel, um videogame, um aplicativo para TV inteligente etc. A transformação em curso muda as coisas: consiste na migração dessa interface visual para uma interface conversacional. 

Em vez de apertarmos um botão para conseguir o que queremos, cada vez mais estamos conversando com máquinas, escrevendo ou falando. É uma quebra de paradigma, pois altera radicalmente tudo na área: o processo de desenvolvimento de novos serviços digitais; os profissionais envolvidos em sua produção, agora oriundos de áreas tão diversas quanto linguística e matemática; os canais de contato; e, claro, a relação entre marcas e consumidores.

Os representantes das marcas nessas conversas são os chatbots, ou robôs de conversação. São programas capazes de conversar com seres humanos, por texto ou voz, em interfaces como serviços e apps de bate-papo, ligações telefônicas ou assistentes pessoais virtuais. Eles podem ter um nome e um rosto. São mais “humanizados” ou mais “robóticos”. Mais formais ou mais informais no seu estilo de conversar. Alguns seguem um roteiro, outros permitem uma conversa mais aberta, graças à adoção de ferramentas de processamento de linguagem natural (PLN) e de machine learning (esses dois recursos não são essenciais: sua adoção depende do objetivo ao qual se propõe cada robô).

O que poucos sabem é que o Brasil é tido como um dos mercados em que a adoção de chatbots avança de modo mais acelerado. Diversas grandes empresas estão experimentando esse tipo de interação com seus consumidores, como Bradesco, Banco do Brasil, Sky, Oi, TIM e Casas Bahia. O atendimento ao consumidor encabeça os casos, uma vez que os robôs reduzem muito os custos e aumentam a produtividade, o que proporciona um rápido retorno sobre o investimento neles. Mas também estão surgindo bots de cobrança, vendas, captura de leads e entrega de conteúdo.

De acordo com o “Mapa do Ecossistema de Bots 2018”, publicado pela Mobile Time, existem pelo menos 66 empresas que desenvolvem chat­bots como produto no Brasil. Juntas elas criaram cerca de 17 mil bots até hoje e somam um tráfego aproximado de 800 milhões de mensagens por mês. Esse novo mercado tem atraído players oriundos dos setores de call center, integração de SMS e desenvolvimento de apps. O evento da área que nós organizamos, o Super Bots Experience, já terá sua quinta edição em 2019. Não estamos mais falando de algo experimental: é um mercado que realmente merece a sua atenção.

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