A interação entre marcas e pessoas no ambiente digital está passando por uma transformação profunda. Até há pouco tempo, essa interação acontecia predominantemente por meio de uma interface visual, composta de menus e botões desenhados e posicionados estrategicamente dentro do espaço retangular de uma tela – um site na internet, um aplicativo móvel, um videogame, um aplicativo para TV inteligente etc. A transformação em curso muda as coisas: consiste na migração dessa interface visual para uma interface conversacional.
Em vez de apertarmos um botão para conseguir o que queremos, cada vez mais estamos conversando com máquinas, escrevendo ou falando. É uma quebra de paradigma, pois altera radicalmente tudo na área: o processo de desenvolvimento de novos serviços digitais; os profissionais envolvidos em sua produção, agora oriundos de áreas tão diversas quanto linguística e matemática; os canais de contato; e, claro, a relação entre marcas e consumidores.
Os representantes das marcas nessas conversas são os chatbots, ou robôs de conversação. São programas capazes de conversar com seres humanos, por texto ou voz, em interfaces como serviços e apps de bate-papo, ligações telefônicas ou assistentes pessoais virtuais. Eles podem ter um nome e um rosto. São mais “humanizados” ou mais “robóticos”. Mais formais ou mais informais no seu estilo de conversar. Alguns seguem um roteiro, outros permitem uma conversa mais aberta, graças à adoção de ferramentas de processamento de linguagem natural (PLN) e de machine learning (esses dois recursos não são essenciais: sua adoção depende do objetivo ao qual se propõe cada robô).
O que poucos sabem é que o Brasil é tido como um dos mercados em que a adoção de chatbots avança de modo mais acelerado. Diversas grandes empresas estão experimentando esse tipo de interação com seus consumidores, como Bradesco, Banco do Brasil, Sky, Oi, TIM e Casas Bahia. O atendimento ao consumidor encabeça os casos, uma vez que os robôs reduzem muito os custos e aumentam a produtividade, o que proporciona um rápido retorno sobre o investimento neles. Mas também estão surgindo bots de cobrança, vendas, captura de leads e entrega de conteúdo.
De acordo com o “Mapa do Ecossistema de Bots 2018”, publicado pela Mobile Time, existem pelo menos 66 empresas que desenvolvem chatbots como produto no Brasil. Juntas elas criaram cerca de 17 mil bots até hoje e somam um tráfego aproximado de 800 milhões de mensagens por mês. Esse novo mercado tem atraído players oriundos dos setores de call center, integração de SMS e desenvolvimento de apps. O evento da área que nós organizamos, o Super Bots Experience, já terá sua quinta edição em 2019. Não estamos mais falando de algo experimental: é um mercado que realmente merece a sua atenção.
